Millennials vs. Baby Boomers en el sector hotelero

What we want to highlight this week are the differences between two different generations of customers. On the one hand, there are Millennials and, on the other, Baby Boomers. It’s very important to be aware of the differences existing between them to design better business strategies. Our aim today is to give some ideas to please both groups. We’re going to discuss their preferences, and also compare their differences and similarities in order to help hoteliers meet their needs:

Millennial Generation

We have already mentioned their habits and their relationship with our industry in this blog. When we talk about Millennials, we talk about digital natives, who are constantly connected through all kind of devices -especially cell phones- and immerse in that culture of getting and transmitting information at such a fast pace that they have become media themselves.
There’s no doubt that these customers are a huge challenge for professionals in the tourism business. It’s very important to understand their habits and needs in the online environment to please these customers. The evolution, and success, of many companies in the tourism industry will depend on how they adapt to this client profile. Millennials are the new generation of travelers and they are probably the ones who have contributed the most to the hospitality revolution we have been witnessing in the last few years.
As shown in the table above, Millennials seek for new experiences and they demand innovations in the market; they need professionals who are able to manage and optimize their leisure time so that they can travel more frequently, in keeping with their own choices and standards.
As we mentioned in this post, their most outstanding characteristics are the following:

1. Millennials are fully aware that the world where they live is a globalized one. Their world is interconnected and information technologies are integrated in their lives.
2. They are blamed for having been spoiled children when global economy was growing but the truth is that the economic crisis is hammering them particularly hard.
3. They have been attacked as selfish and individualist but they are actually the ones who contribute the most to social networking sites. Their upbringing included low-cost companies, online reservations, YouTube and Internet comments.
4. The main factors they take into account when making online reservations have to do with costs and web usability; they specially value simplicity and the fact that websites are adapted to mobile phones and tablets.
5. Most of them check opinion websites before they decide on a destination or a hotel.
6. In the last five years, social networking sites have dramatically changed the way travelers communicate.

Baby Boomers

People born between 1945 and 1965 belong to this generation. They weren’t born with a laptop under their arms but they are digitally active and their purchase power is ofter higher than Millennials’, who are too young and are still starting -or have just started- their careers.
They have lived through hard times, so they are more traditional than Millennials. Nevertheless, they are still committed to society and value hard work. They are independent and self-confident and, often, they buy things on a whim because they can afford it.
This generation deserves our attention and hotels must create special campaigns for them. Baby Boomers often choose well-known brands as they tend to make conservative choices. They take into account the fact that there’s always a «real» person available behind the line; they use to call the hotel and talk to someone to get information.
This doesn’t necessarily mean that hotels can’t develop effective online strategies to attract them but these should be different from the ones that target Millennials. We will have a look at these strategies below. Let’s make a list including the characteristics these customers share:

1. They haven’t adopted the concept of «experience tourism» as their own. At least, not as much as Millennials have, as they pay more importance to hotel stays.
2. Booking online is not essential for them, and they will be happy if they are able to manage their booking through a phone call.
3. They attach a lot of importance to personalized attention and face-to-face interaction.
4. Money is not their first concern so, if they need an extra service, they will pay for it.

Strategies

It’s true that everybody has been talking about Millennials lately, and they encourage hotels to design new strategies adapted to their needs but the previous generation shouldn’t go ignored. The table below shows the most relevant aspects to be considered when designing strategies for each group.

Taking this into account, let’s see some strategies that we can design and offer to Millennials.

• Connectivity. The establishment must offer as many commodities as possible to keep customers connected at all times.

• Accessibility through the hotel’s own apps, trying to promote consumption inside the hotel. Guests are open to apps when they are really useful and make it easy to ask for services, participate in contests, get information… The hotel can take advantage of this inclination and offer their own apps to enhance communication with guests.

• Wi-Fi connection available. Free Wi-Fi is essential to these guests so it’s best not to deceive them. They will thank you for it.

• Keep social media profiles updated and active. This is how hotels can evaluate guests’ comments and keep communication channels open.

They are constantly connected, so they invite the hotel to make the most out of their philosophy. They share content when they are happy at the hotel and enjoy the experiences they have lived during their stay. It’s the hotel’s task to make sharing easy for guests: a selfless recommendation is the best loyalty strategy any business can hope for.
As to Baby Boomers, there are some tips that may help hotels be more appealing to them. As we have said before, they prefer personalized attention and face-to-face interaction. Hoteliers know how to make customers happy at the hotel but, how can they get the same results online?

• Web content. One of the ways to attract these customers is to carefully select and create interesting, high-quality content. By gaining their confidence, hoteliers will guide customers through new ways of booking and hiring hotel services online.

• Personalized newsletters. This is one of the ways to show customers we care about them. We can send them interesting content, marketing campaigns specially designed for them or just greetings on special dates.

• Keep communication flowing in social networking sites. Guests will trust us if we keep a regular activity. Social networking sites are the place to show this regularity. It’s not about posting advertising campaigns and try to make customers book with us but about listening and keeping conversations with them. We must not forget that, even though they haven’t been born in the technological era, they are not reluctant to use technologies. By gaining their confidence, the hotel will be able to design strategies for Baby Boomers, keeping quality in mind.

We insist that only through a deep knowledge of customer habits hotels will be able to use personalized communication codes and offer them the best products, the ones they really want.
 
 

Esta semana lo que queremos plasmar son las diferencias existentes entre los huéspedes pertenecientes a la generación de los millennials y a la de los boomers o baby boomers. Conociendo estas diferencias, el hotel podrá diseñar diversas estrategias según al segmento al que se dirija. Y es que no va a ser lo mismo tratar con cada uno de los grupos que hemos clasificado hoy. Unos querrán unas cosas, otros otras. Veamos a continuación qué diferencias encontramos entre ambas generaciones.

Generación Millennial

No es la primera vez que nos fijamos en el comportamiento de los millennials en este blog, en cuanto a materia hotelera se refiere.

Cuando hablamos de millennials, hablamos de nativos digitales, personas que están hiperconectadas a través de todo tipo de dispositivos, especialmente móviles, e inmersos en una cultura de captar y emitir información que los convierte en auténticos medios de comunicación en sí mismos.

Este perfil de cliente es, sin duda, un auténtico reto para los profesionales del turismo. Para poder satisfacer a este perfil, resulta necesario comprender cuáles son sus patrones de comportamiento sus necesidades en el entorno online. Según cómo se adapte la industria turística, podremos observar la evolución de buena parte de los negocios ligados al mundo del turismo. Los millennials son la nueva generación de viajeros y posiblemente son también los que están obligando a revolucionar el mercado turístico.

Tal y como se plasma en la tabla, los millennials se caracterizan por querer vivir nuevas experiencias. Exigen al mercado que innove y optimice su ocio para que puedan viajar con más frecuencia y bajo sus estándares.

Como ya comentamos en este post, los principales rasgos de este tipo de consumidores son:

1. Los millennials son totalmente conscientes de que viven en un mundo globalizado e interconectado. Las tecnologías de la información forman parte de su estilo de vida.
2. Aunque se les echa en cara haber sido malcriados en una época de expansión económica cuando eran niños y adolescentes, ahora la crisis les golpea duramente.
3. La tecnología no es un añadido para ellos, sino que forma parte de su estilo de vida. Es curioso que a los millennials se les acuse de individualismo cuando son los mayores explotadores de las redes sociales. Esta generación ha crecido con las low cost, las reservas online, YouTube y los comentarios en Internet.
4. El factor que más valoran es el precio y la capacidad de poder realizar la reserva online a través de dispositivos móviles ya que estos jóvenes actúan, y cada vez con más frecuencia, desde smartphones y tablets.
5. La mayoría realiza consultas en las webs de críticas y se informa de los comentarios existentes sobre el destino antes de emprender el viaje.
6. En los últimos 5 años, la variedad de métodos de comunicación usados durante el viaje se ha incrementado enormemente, con las redes sociales a la vanguardia del resto.

Generación Baby Boomers

Se incluyen en esta generación las personas que nacieron durante el baby boom, en el período simultáneo y posterior a la Segunda Guerra Mundial. Los Baby Boomers son esas personas que nacieron aproximadamente entre los años 1942 y 1960.

A pesar de que no nacieron con un portátil bajo el brazo, son personas activas digitalmente y con mayor poder adquisitivo que muchos millennials, que aun no han tenido tiempo suficiente para alcanzar su máximo nivel socio-económico.

Debido en parte a los tiempos que les ha tocado vivir, son más tradicionales aunque valoran el trabajo bien hecho y son comprometidos. Son independientes  y seguros y suelen tener una capacidad económica que les permite darse algunos lujos.

Con esta pequeña introducción, no queremos decir más que esta generación merece que se le preste atención y que los hoteles adapten campañas especiales para ellos.

Sí es cierto que los Baby Boomers, en el momento de realizar reservas, se decantan más por marcas de confianza que no presenten problemas ni obstáculos. Sin duda, agradecen que exista contacto y comunicación con personas. Muchos de ellos, incluso prefieren llamar a un hotel y hablar con una persona “real” y en el lugar para obtener información.

Eso no significa que no se puedan idear estrategias online para atraerlos, aunque éstas deberán ser diferentes a las que se ideen para los millennials. Más abajo veremos qué estrategias son las más adecuadas.

Resumamos ahora, en una lista también, las características de estos consumidores:

1. No han adoptado como propio el concepto de experiencia, o al menos éste no está tan ligado a la aventura como en el caso de los millennials. Ellos piensan más en pernoctaciones.
2. No dan tanta importancia al hecho de poder realizar la reserva online. Si pueden gestionar su reserva mediante una llamada telefónica también quedarán satisfechos.
3. Valoran mucho el trato personalizado y prestado por las personas, no por máquinas.
4. No se dejan llevar tanto por el factor precio. Si consideran importante un servicio añadido, pagarán por él.

Estrategias

Es verdad que últimamente se habla mucho de los millennials y es que éstos invitan a diseñar nuevas estrategias adaptadas a sus nuevas necesidades. Parte del objetivo de este post es aportar ideas para este tipo de estrategias pero sin olvidar a la generación anterior, pues nos interesa dejar patente que ninguna de ellas puede ser ignorada.

En la siguiente tabla podemos observar los aspectos más relevantes que deben ser considerados para conseguir adecuar una estrategia para los huéspedes pertenecientes a cada una de las generaciones que comentamos hoy.

Si nos fijamos en la columna estratégica para los millennials (derecha), observamos que podemos diseñar estrategias encaminadas a mantener el establecimiento conectado a las nuevas tecnologías, ofreciendo:

• Conectividad y cobertura Wi-Fi. El establecimiento debe ofrecer cualquier tipo de comodidad que facilite que el huésped se encuentre conectado en todo momento. Para este tipo de huésped, el Wi-Fi es fundamental y de primera necesidad. El hotel nunca puede fallar en este aspecto y debe esforzarse en ofrecerlo gratuitamente. El millennial, sin duda, lo agradecerá.
• Accesibilidad mediante apps propias del hotel que propicien el gasto en el interior del mismo. El huésped está abierto a utilizar apps que le faciliten solicitar servicios, participar en concursos, obtener información, etc. El hotel puede aprovechar esta predisposición y contar con apps propias que permitan la comunicación directa con el huésped.
• Mantener actualizados y activos los perfiles online públicos. Esta será la manera de medir y valorar lo que comentan loes huéspedes sobre nosotros y a la vez mantendremos abiertos estos canales de comunicación.

Y no queremos dejar de comentar una estrategia que nos parece básica para este tipo de huésped, que, al mostrarse tan conectado con su entorno mediante dispositivos, invita al hotel a aprovechar su filosofía de que cuando está satisfecho, está dispuesto a compartir su experiencia con el mundo. También es partidario de recomendar la experiencia si la ha disfrutado. Esta recomendación desinteresada es la mejor estrategia de fidelización a la que puede aspirar un establecimiento hotelero. Será tarea del hotelero, facilitarle el trabajo de compartir al huésped.

En cuanto a los aspectos que deben ser considerados para el diseño de estrategias enfocadas a los baby boomers, hay que resaltar la importancia de las personas. Estos huéspedes exigen atención personalizada. En el entorno offline del hotel, ya sabemos cómo prestar servicios personalizados pero, ¿cómo podemos hacerlo en el entorno online?

• Contenidos web. Una de las formas de atraer a este tipo de huéspedes es apostando por generar buen contenido que resulte de interés. Tal hecho ayudará a guiar a este perfil de personas hacia esta nueva forma de contratar los servicios que ofrecen los hoteles. Hacerles llegar contenido que sea de su interés y le resulte útil ayudará a ganarse la confianza que estas personas necesitan para realizar reservas de forma online.
• Newsletters personalizadas. Esta será una de las maneras de demostrarle al huésped ese trato personalizado que espera. Podemos hacerle llegar tanto parte de este contenido generado como campañas comercialices especiales para ellos o, simplemente, felicitarles en fechas especiales.
• Comunicación constante a través de las redes sociales. El huésped confiará más si percibe activo y constante al hotel. En el entorno online, una de las mejores maneras de transmitir esto es mediante las redes sociales. No se trata de que el hotel comparta las ofertas comerciales, sino de que éste pueda mantener conversaciones con su entorno. No olvidemos que, aunque éstos no hayan nacido en plena era tecnológica no se muestran reacios a la misma. Quieren aprender pero necesitan confiar y sentirse seguros.

El hotel podrá entonces, diseñar estrategias para los baby boomers siempre relacionadas con la calidad y las personas, ya que éstos forman parte de la lista de valores de este segmento.

A la hora de idear estrategias para captar nuevos clientes y mantener los reales, será necesario conocer cómo éstos se comportan. De esta forma, podremos dirigirnos a ellos y presentarles los productos y servicios que realmente desean o necesitan.