Social networking sites can prove beneficial to hoteliers, so it’s important to classify them and analyze their usefulness separately, as not all of them contribute to reaching the same goals. Determining the best platform for each business may help hoteliers getting more return.
Last week, we attended the #GranDebateHotelero that took place at the Nixe Palace Hotel in Palma de Majorca. Many professionals and hoteliers attended the debate, and one of their main concerns had to do with the need to increase online visibility. And this can be possible thanks to social media.
On the one hand, social media make us more visible to potential clients and, on the other, they contribute to making existing clients loyal. All in all, social media appeal to the expressive aspect of human relationships: they are made by the people, for the people.
1. Facebook. The friends of my friends are my friends.
Facebook is the meeting point, the friendship social media par excellence. Users need to be friends (ask for friendship-add as friend) in order to interact with each other. When someone posts something, friends can like it, share it, write a comment or recommend it.
Hotels can take advantage of this and get closer to users. It might not be the best channel to sell products or services but it’s great when it comes to promoting them.
Facebook can contribute to enlarging a hotel’s community and making it widely known through actions aimed at fostering shares and recommendations. Designing attractive offers is not enough; clients have to be overwhelmed by the hotel’s strategy.
2. Twitter: You snooze, you lose.
As we have said many times, it’s very different from Facebook. It’s more open and has a far reaching effect, as users can easily connect with other professionals or companies. We don’t have to know other users too intimately before we follow them. In a way, users are more interested on what is said than on who says it. Users can classify published content using different criteria: hashtags, lists arranged by topic…
Tweets keep flowing but this social site requires perseverance and a great ability to condense a single idea in 140 characters. Twitter can be really helpful when it comes to watching out for comments or other tweets published by competitors, real and potential clients, etc. People and brands mix up in Twitter and, therefore, the opportunities are endless.
It’s not only a matter of getting new clients but also of keeping actively listening and engaging in conversations that may be beneficial in the long term (i.e. incident management).
3. LinkedIn. We are judged by the company we keep.
A company’s philosophy is more important than one may think and, believe it or not, clients use to evaluate internal practices. While enjoying the services provided at a hotel, guests realize whether employees feel, and are, valued.
LinkedIn contributes to successful networking but it’s also helpful to make professionals well known and, show everybody the great professionals working at a company. If clients can check an employee’s profile, they can image whether they are motivated and feel at ease at work. We all know that the tourism business provides services, so a happy employee will meet clients’ needs better.
In a way, hiring methods influence on guests’ opinions about the company. Knowing the degree of commitment of the hotel with the surrounding area may influence on their final decision.
The company’s profile is no longer relevant on LinkedIn. What really matters is the profile of the professionals, the people who really contribute to placing the company ahead of the game.
4. Instagram. A picture is worth a thousand words.
Instagram is all the rage in the hospitality industry, with more and more hoteliers promoting their establishment here every day.
Instagram is a great showcase for the hospitality industry. It’s great to attract new clients and promote any establishing trough images which can be later classified using hashtags.
Hashtags will, in fact, bring about new alliances. Some stakeholders come to participate on this social media, as it’s really easy to share images with everybody and the gains are huge. One of the keys to success is to consider the hotel and the destination as a single unit, and then launch a series of actions together. After all, as we explained in a previous post, it’s the destination, and not the hotel, what attracts customers.
Images are really advantageous to our industry; otherwise, it would be really difficult to explain and materialize the characteristics of the hotel product, which offers services and, therefore, is intangible.
The image below shows the differences between the social networking sites mentioned above. This may help to grasp the type of audience each one might be targeted at.
As we have seen, hoteliers can take advantage of a wide range of resources to improve their online visibility and build their brand image online. Every little thing makes a big difference, and keeping these channels updated and receptive may contribute to improving both guest-hotel and destination-hotel communication.
Hoy vamos a intentar realizar un mapa de redes sociales que pueden ser útiles para el hotelero. Para ello, analizaremos en qué grado pueden ayudar al hotelero y para qué pueden servir cada una de ellas. Pues no todas servirán para conseguir los mismos objetivos.
La semana pasada, tuvimos el placer de asistir al #GranDebateHotelero que se celebró en el hotel Nixe Palace, en Palma. Fueron varios los profesionales que se acercaron a este debate y también asistieron reconocidos hoteleros. Una de las conclusiones finales fue resaltar la importancia de conseguir visibilidad mediante los medios online. Y eso es, entre otras herramientas, lo que las redes sociales facilitan. Las redes sociales nos pueden ayudar, por una parte, a darnos visibilidad ante clientes potenciales y, por otra, a fidelizar a los clientes reales y ya existentes.
Con tal de clasificar cada una de las redes sociales que consideramos adecuadas para el negocio hotelero, hemos asignado una frase clave para cada una de ellas. A partir de esa frase, expondremos una relación de conceptos e ideas que completen las características de cada red social.
Después de todo, las redes sociales como su propio nombre indica, llevan intrínseca la parte más social de las personas y son, precisamente, éstas las que interactúan y participan en ellas. Hemos pensado que asociando una frase determinada y pronunciada por personas, podría ayudar a entender el fondo de cada red social que vamos a comentar.
1. Facebook. Los amigos de mis amigos son tus amigos.
Facebook es, por excelencia, la red social de la amistad. Es el punto de encuentro entre amigos y amigos de amigos en lo que llamamos el entorno online. De hecho, los usuarios de esta red social suelen solicitar o aceptar amistad para poder interactuar entre sí. En esta red social, uno puede validar lo que publican los demás mediante likes e incluso puede recomendar o compartir lo que los demás van publicando.
Ante este escenario, el hotel puede aprovechar para llevar a cabo acciones cercanas a los usuarios. No es el mejor canal quizás para vender sus productos o servicios pero sí para hacer una buena promoción de ellos.
Facebook puede convertirse en una muy buena herramienta para que el hotel aumente su comunidad dando a conocer así su establecimiento hotelero a más personas. Para ello debe ser lo suficientemente hábil para promover acciones que motiven a los usuarios a compartir y recomendar lo que se vaya publicando. Para lograr esa motivación no bastará con diseñar atractivas ofertas para el huésped. La estrategia debe ir más allá y lograr emocionar e impactar al huésped.
2. Twitter. Quien no corre, vuela.
Twitter, como ya hemos comentado otras veces, es una red social muy diferente a Facebook. Twitter es una red social más abierta y con capacidad para acceder a más personas o empresas. No se trata de una red social que «exija» conocer de buena mano a los usuarios que seguimos. De alguna manera, se podría decir que nos interesa más lo que se dice que quién lo dice.
La red social pone a nuestra disposición diversas fórmulas para clasificar el contenido que se va publicando. Uno puede clasificar el contenido añadiendo lo que llamamos hashtags (o etiquetas) e incluso puede crear listas para añadir en ellas a los usuarios que suelen hablar sobre una temática concreta.
Es una red social que requiere constancia a pesar de la fugacidad de los tuits que van fluyendo segundo a segundo. Pero no es solo constancia lo que se requiere en Twitter para tener éxito. La persona responsable de representar al hotel vía Twitter debe saber transmitir una idea sin utilizar más de 140 caracteres. Por tanto, la precisión también será importante.
Twitter es una herramienta que puede ayudar mucho en lo que hace referencia a la vigilancia del entorno. Miles de tuits lanzados por la competencia, proveedores, clientes reales, clientes potenciales, etc. interactúan minuto a minuto entre ellos. Se mezclan personas y marcas y las oportunidades de poder contactar con el entorno aumentan.
En este caso, al hotel ya no solo le puede interesar captar clientes nuevos. El hotel puede utilizar esta herramienta, por ejemplo, para mantener una escucha activa e intervenir en conversaciones que puedan reportarle algún beneficio. También se podrá, mediante esta escucha, gestionar e incluso resolver incidencias en el caso de que las hubiese.
3. LinkedIn. Dime con quién andas y te diré quién eres.
La filosofía interna de una empresa no deja de ser importante. Y menos lo es hoy en día que el cliente valora el buen funcionamiento interno de las empresas.
Así, no será lo mismo para muchos huéspedes, reservar una habitación en un hotel con una buena política interna donde tratan bien a sus empleados que reservar en un hotel donde no escuchan ni tratan bien a sus trabajadores.
LinkedIn, además de ayudar a sus usuarios a realizar lo que llamamos networking, también ayuda a las empresas a reflejar la calidad se su capital humano. Poder consultar los perfiles de los trabajadores de un hotel ayudará al huésped a hacerse una idea de si éstos están motivados y se sienten bien en su puesto de trabajo. Y ya sabemos que en un sector como el turístico, constituido prácticamente de servicios, que el empleado esté contento es esencial para satisfacer a los clientes.
De alguna manera, saber que el hotel defiende unos métodos de selección de personal u otros influye en el turista. Conocer el compromiso que el hotel tiene con su entorno influye en la decisión final del huésped.
Y ya no es tan relevante el perfil de la empresa en esta red social, más bien importa el perfil de las personas que trabajan en ella. Estos perfiles son los que hacen rica la empresa y así se refleja a los demás.
4. Instagram. Una imagen vale más que mil palabras.
Últimamente, Instagram está teniendo mucho éxito en el mundo hotelero. Cada vez son más los hoteleros que aprovechan esta herramienta para promocionar su establecimiento.
El escaparate que esta red social pone a disposición de los usuarios supone importantes oportunidades para la industria hotelera. Y no solo posibilita que el hotel publique imágenes mostrando sus instalaciones, también posibilita captar nuevos clientes mediante diversas acciones. Por ejemplo, también se puede en Instagram utilizar los hashtags para clasificar las imágenes e ilustraciones que se van publicando.
Estos hashtags, entre otras cosas, invitan a realizar alianzas. Son muchos los stakeholders que pueden llegar a participar en esta red social debido a lo atractivo y sencillo que resulta compartir imágenes con el entorno y las ventajas que esto supone. Una de las alianzas clave para el hotel es la de considerar el destino para lanzar acciones conjuntas. Después de todo, y tenemos un post dedicado a este tema, el destino llega a resultar más atractivo y relevante para el turista que el hotel en sí.
Sea como sea, en una industria como la nuestra, donde predominan los servicios, las imágenes resultan muy útiles debido a la dificultad por transmitir las bondades y las características del producto hotelero.
Finalmente, hemos diseñado la siguiente ilustración en la que se expresan las diferencias entre cada red social. En ella podemos ver también a qué público puede ir dirigida cada red social desde el punto de vista de un hotel.
Como hemos podido ver, son varias las redes sociales que el hotelero puede utilizar para mejorar su visibilidad y mantener una imagen en el entorno online que le beneficie. Todo suma y mantener estos canales actualizados, activos y receptivos puede ayudar a mejorar la comunicación con nuestros huéspedes y con nuestro entorno.
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