[:en]Some weeks ago we attended an Open Space on tourism organized in Palma de Majorca. There were many hoteliers and other professionals sharing their ideas. One in particular called our attention.
A common concern in this industry has to do with dealing with unhappy clients. Hoteliers are afraid of clients who complain, and some of the solutions that came out during the event were addressed towards hiding the whole thing, trying to keep clients silent. But this is no longer possible in the Information Age. With 24/7 Internet access, clients are free to complain and manifest their happiness -or unhappiness- to the world. Nobody should try to keep them from expressing themselves openly.
We can’t ignore or eliminate what clients say about us, specially online. We have to deal with the problem and manage it correctly.
The infographics below shows how to turn an unhappy client into an advisor for other clients or, even better, into or our brand new ambassadors.
It’s all in trying to look on the bright side and turn something negative into a great opportunity. If hoteliers address a problem the negative way, without even taking time to analyze it, the chances are that it keeps happening again and again. So far, the trend in most customer care departments has been -and still is- to reward customers when they complain.
This leads to a chain of events: «If I complain, I will be offered a compensation.» This is not how incidents should be managed.
There are two concepts to differentiate here: «complaint» and «dissatisfaction». The first could be defined as «the state that something is wrong or not good enough», whereas the second is defined as «the state or attitude of not being satisfied; discontent; displeasure.»
So the complaint comes first; it’s the first thing customers do when they are not happy with the services they’ve been provided. The key is to act quickly so that it doesn’t turn into dissatisfaction. We insist that clients complain for very specific causes: food was served cold, the bathroom wasn’t clean enough, TV didn’t work, etc.
As shown in the infographics, if hoteliers fail to spot the complaint in time, and then act quickly and effectively, they risk to accumulate so many complaints that clients will be fully disappointed, dissatisfied. Then, more time and resources will be needed to turn dissatisfied, unhappy, clients into satisfied, happy ones.
Unhappy customers can be really harmful to our brand image, and this is why many hoteliers fall into the trap of compensation, trying to minimize customers’ reaction through compensations and giveaways. As a consequence, they fail to distinguish those complains which are worth being taken seriously from those which are not. They just want to keep clients quiet about the whole thing.
Obviously, if the hotel has made a mistake, they must acknowledge that they did the wrong thing and try to compensate guests as soon as possible, at the same time dealing with the root cause of the problem. But this is not enough. Once the issue has been sorted out, hoteliers must go to its very roots to prevent it from happening again.
Guests are smart enough to realize, and value, the effort hotels make to improve the quality of their services. This is the key to turning an unhappy client into a happy one: not showing indifference, taking action. This way, a negative situation may eventually have a positive effect on guests.
We know about the advantages of keeping customers happy, particularly online, where they may turn into our best ambassadors, which is priceless to hotels. Our next post will go deeper into the advantages of having hotel brand ambassadors.[:es]
Hace unas semanas asistimos a un Open Space especializado en turismo y organizado en Palma. Asistieron a este evento diversos hoteleros y hubo una cuestión que nos llamó especialmente la atención.
La mayoría de ellos compartían cierta obsesión en el proceso a seguir para resolver las quejas que se daban en sus respectivos hoteles. Predominaba un miedo a que el cliente se quejara y muchas de las soluciones que se proponían se encaminaban a «tapar» el problema haciendo «callar» al huésped. Hoy en día esta técnica no funciona. El cliente se siente y es libre para quejarse y expresar su descontento. No solo se siente libre para manifestar públicamente su descontento, también para manifestar y compartir su satisfacción en el caso de que se haya quedado contento con lo recibido. Nadie puede privarle de esa libertad, tan cercana por cierto al derecho fundamental de expresarse libremente.
Hoy en día, existiendo miles de plataformas especializadas en dar voz a las masas en forma de opiniones y recomendaciones, no podemos ignorar lo que se dice de nosotros y tampoco podemos borrarlo. Hay que gestionarlo.
Veamos entonces mediante la siguiente infografía cómo podemos convertir un huésped insatisfecho en un huésped prescriptor o embajador de nuestra marca.
Tratando de tirar del pensamiento positivo, planteamos tomar como una oportunidad algo negativo que nos haya podido ocurrir. Si cada vez que el hotel recibe un impacto negativo, el hotelero lo trata de la misma forma sin analizar el fondo del problema, éste se volverá a repetir. Con eso queremos decir que la tendencia hasta ahora viene siendo la de dar una recompensa por cada queja recibida. Muchas cadenas hoteleras cuentan ya con su propio departamento de quejas. Están dedicando más recursos a compensar estas quejas que a solucionarlas de raíz.
Así, el turista actual, más informado y por tanto más exigente, ha entendido esta nueva dinámica: «si me quejo, me recompensarán.» Y no es así cómo debe funcionar la gestión de quejas.
De esta forma, hemos querido separar el concepto «queja» del concepto de «insatisfacción». Como punto de partida hemos buscado en la RAE la definición de queja, siendo esta una «expresión de dolor, pena o sentimiento». En cambio la definición de insatisfacción va un poco más allá, definiéndose esta como la falta de satisfacción, es decir, la falta de «razón, acción o modo con que se sosiega y responde enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria».
Analizando las respectivas definiciones, entendemos que la queja precede a la insatisfacción. La queja es el primer impulso que tiene el huésped cuando no queda contento con alguno de los servicios recibidos. Será importante que el hotelero sepa detectarla para que esta no derive en insatisfacción. Insistimos en que la queja en sí tiene detrás una causa muy concreta y definida (la comida servida estaba fría, el baño estaba sucio, la televisión no funciona, etc.).
Si el hotelero no atiende esta queja a tiempo y de forma efectiva, se corre el riesgo de ir acumulando quejas hasta que el cliente llegue a un estado de insatisfacción. En este caso el proceso a seguir para tener satisfecho al huésped será más largo.
Como vemos en el recorrido marcado en la infografía, en el caso de que el hotel detecte tarde la queja y no haya logrado gestionarla a tiempo, se encuentra con un huésped insatisfecho. Hoy en día estos huéspedes pueden hacer mucho daño a nuestra marca, sobre todo si no se hace nada para evitarlo.
Muchos hoteleros caen en la trampa de la compensación. Intentan, mediante regalos compensatorios, mitigar la reacción del huésped. De esta forma, el huésped toma esa dinámica hasta el punto de que no se distingue la gravedad de las quejas, pues el hotelero solo pretende que el huésped se calle y está dispuesto a recompensarlo por ello.
No creemos que ese deba ser el funcionamiento. Obviamente, si el hotel comete algún error debe reconocerlo y tratar de revertir la situación inmediatamente. Pero la cosa no debería terminar aquí. Una vez compensado el error, hay que ir a la raíz del problema y resolverlo para que no vuelva a repetirse.
El huésped será lo suficientemente listo como para observar los cambios que el hotel aplique, sobre todo si éstos vienen inspirados en un deseo por mejorar el servicio prestado. Si el hotel logra llevar a cabo esos cambios y paliar el problema, el huésped sabrá valorarlo.
Una vez que el huésped detecte que el hotel no se queda igual ante su insatisfacción y observe diversas acciones al respecto, puede que su estado cambie y pase a sentirse satisfecho. En este caso, el hotel habrá logrado darle la vuelta a la situación y convertir el descontento del huésped en una situación positiva.
Ya conocemos gran parte de las ventajas que hoy en día tiene un hotel al poder tener y mantener a sus huéspedes satisfechos. Muchas de estas ventajas se dan en el mundo online, transformándose algunos de estos huéspedes en embajadores de la propia marca del hotel o cadena hotelera. Lograr lo último que acabamos de comentar tiene un valor más que considerable. De todas maneras, en el próximo post explicaremos detenidamente en qué consisten las ventajas de contar con embajadores de una marca hotelera.
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Me parece una forma de enfocar las cosas genial, convertir a clientes insatisfechos en embajadores, simplemente rectificando los posibles errores. Parece muy lógico.