[:en]There are not many articles in specialized magazines or blogs about repeat guests. Some years ago, keeping guests coming back was one of the main aims of hoteliers but loyalty is understood in a different way today. The hospitality industry is a rapidly changing one and hoteliers have adapted to it to the extent that, today, loyalty is all about getting satisfied guests who share their positive experience on social networking sites.
This doesn’t mean that there aren’t repeat clients. There are loyal clients but they keep going back to a hotel for different reasons. What are these reasons? Today, quality and exquisiteness are top priorities and, after reading an article published on Traveler, we are pretty sure that it’s all about love. Guests love to feel unique and there are more and more hotels that offer little gems and genuine experiences. Let’s have a look at some examples.
Hacienda Zorita, one of Winhotel’s clients, offers much more than a bed in a repurposed hotel that had been a Dominican convent. This property is located next to the Tormes River and the convent was built in the 14th century. They organize private tours of their wine cellar, which is located in the same property and include wine tastings so that guests taste the exquisite Marqués de la Concordia wine. The cellar produces 1366 barrels, as it was built in the year 1366.
These details, along with their Spa, really make a difference and the experiences that guests enjoy during their stay at Hacienda Zorita make them willing to go back.
This is a different example of how to succeed at having repeat customers. How do they do it? First, they have free Wi-Fi for their clients. This can be seen as an essential service and most hotels offer it. The difference is that Room Mate guests can enjoy a fast Internet connection anywhere in the city where the hotel is located.
This alone is not the secret to getting repeat clients. Guests love to have breakfast until noon after they have enjoyed a good night’s sleep in the king-sized beds they have in all rooms. Yes, you can get up at 11.00 and will still be served a delicious breakfast.
The Connaught is in the Mayfair area in Western London. Guests staying at this hotel have a Burberry trench waiting in their wardrobe. If they don’t have your size, don’t worry! They will find the perfect fit for all guests, who are pleased with this original service.
This hotel, recently opened in Madrid, belongs to the Barceló group. What’s special about it? Their outstanding Travel Light Service. Guests can leave their laundry on the floor and they’ll find it clean the next day at no cost. It’s particularly useful for business travelers who are not excited about the idea of carrying different shirts, suits and blazers for their meetings.
This London hotel, which has been recently refurbished, provides a bike service so that guests can ride all through the city. Besides, they offer their Pashley Pedals & Picnic Package, which includes one-night accommodation, a bicycle for the day, including lock and helmet, and a picnic basket including everything you’ll need for five o’clock tea, from the essentials -a rug, cutlery…- to delicious pastries and sparkling wine.
Technology always contributes to making clients happier we must not forget that unique details, as the ones we have mentioned today, humanize the hotel. The staff working in these hotels are usually creative and really committed, and guests really appreciate it. This is why they keep going to the hotels listed above and others you can learn about by clicking on this link (in Spanish).[:es]Últimamente se habla menos de la fidelización hotelera en términos de huéspedes repetitivos. Hasta no hace mucho, éste era uno de los principales objetivos de la mayoría de hoteleros. Ahora parece que algunos hoteles se han ido adaptando a un nuevo concepto de fidelización. Este nuevo concepto está enfocado en que el huésped quede satisfecho y así lo comunique y manifieste en las redes sociales a modo de recomendación.
Esta nueva manera de fidelizar no quita que existan aun huéspedes repetidores. Efectivamente, éstos aún existen pero no responden a las mismas motivaciones que antes en el momento de decidir repetir estancia en el mismo establecimiento.
La pregunta que nos hacemos hoy es qué detalles son los que hacen, a día de hoy, que un huésped repita estancia en el mismo hotel. Tras leer un artículo publicado en Traveler, nos hemos convencido de que lo hace que el huésped vuelva a visitar el mismo hotel en el que se alojó es el amor. Veamos algunos ejemplos que provocan esta repetición.
Hacienda Zorita, además de ser clientes de Winhotel, ofrece más que una cama en un convento dominico del siglo XIV reconvertido. Y es que cada día organiza una cata gratuita de vino y ron dirigida a sus huéspedes. Obviamente los vinos que se catan pertenecen a la bodega Marqués de la Concordia, que pertenece a la misma hacienda. La bodega cuenta con 1366 barricas. Esta cifra coincide con el año en que se construyó este edificio.
Este tipo de detalles y curiosidades son las que pueden llamar la atención del huésped. A través de estas experiencias, el huésped puede verse tentado de repetir la estancia, no tanto por dormir sino por degustar y catar los mejores vinos.
El caso de la cadena Room Mate es muy diferente al anterior pero parece que también funciona y consigue que muchos huéspedes quieran repetir estancia en alguno de sus hoteles. El detalle, que pronto será considerado requisito, es disponer de Wi Fi gratuito para sus huéspedes. Lo realmente destacable es que el acceso al Wi Fi no se limita al establecimiento hotelero. El huésped puede disfrutar de Wi Fi de alta velocidad en toda la ciudad donde el hotel se encuentre.
No solo eso puede hacer que el huésped decida regresar al hotel. Solo con el simple detalle de alargar el horario del desayuno hasta las 12 supone un detalle que el huésped valora bastante, y al hotel le cuesta poco. Es otra idea que ha implantado esta cadena y parece que está teniendo éxito. Como último detalle, destacamos también que las camas miden 2×2 m., lo que supone evitar que los huéspedes más grandes se sientan incómodos. Lo huéspedes más pequeños se muestran también encantados de contar con un buen espacio para descansar.
Este hotel se encuentra en Londres, en el barrio de Mayfair.
El detalle que tiene este hotel con sus huéspedes es el de mantener colgado en el armario de cada habitación un trench de la firma Burberry. Por tanto, el huésped puede utilizarlo sin ningún tipo de cargo. Incluso puede solicitar uno de su talla si la que está colgada en su armario no lo es.
Nos parece realmente original y que contenta mucho al huésped.
En este caso hablaremos de un hotel recién inaugurado en Madrid perteneciente a la cadena hotelera Barceló. ¿Qué peculiaridad tiene este hotel? La respuesta es el servicio Travel Light Service. Este servicio consiste en que el huésped puede dejar la ropa sucia en el suelo al salir de la habitación y encontrarla limpia al día siguiente. El hotel ofrece este servicio y lo hace de forma totalmente gratuita.
Resulta útil este servicio, por ejemplo y sobretodo, para las personas que viajaban por negocios y que no quieren cargar con distintas camisas y americanas para las diversas reuniones.
En este hotel, recién rehabilitado y situado en Londres, se ponen a disposicióndel huésped bicicletas que permitan recorrer la ciudad pedal a pedal. Además, el hotel ofrece un pack llamado Pashley Pedals & Picnic que incluye una noche de hotel, casco y una cesta de picnic repleta de todo lo necesario para tomar el té de las cinco.
Es verdad que la tecnología siempre puede ayudar a mantener contentos y satisfechos a los huéspedes. Pero no hay que olvidar este tipo de detalles que hemos comentado hoy. Son detalles muy originales, más humanos y que difícilmente pueden llevarse a cabo solo con la tecnología. Requieren empleados creativos dispuestos a prestar servicios y ofrecer experiencias como las que hoy os hemos contado. Si queréis conocer más hoteles que ofrezcan este tipo de servicios en este enlace encontraréis algunos más.[:]
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