[:en]After reading a post by Mabel Cajal we’d like to tell you about some marketing actions related to the Zero Moment of Truth (ZMOT), a marketing term coined by Google in 2011.
What is ZMOT?
The zero moment of truth (ZMOT) refers to the research process a buyer makes before buying a product, often before the seller even knows that the buyer exists. The number of consumers doing this has been rising for the last few years and it will continue to grow thanks to the use of mobile phones. Here you can watch a video on how different people understand ZMOT.
After searching the website, users are overloaded with information about their holiday: they can have a look at different hotels, compare prices, try to find the best location and, finally, book their holiday pack without having to go to a travel agency.
Hotels -and their websites- must be ready for this moment. Competition is stiff and users know very well what they are looking for so hoteliers must be able to show on the Internet and social networks what they have to offer.
ZMOT and marketing actions in the hotel world
Mabel Cajal lists some actions hotels can take before the ZMOT, to which we will add our point of view.
1. Update your website
No matter how good your facilities are or the amazing experiences and services your hotel offers if this is not shown on your website. Users make decisions according to the information provided on the Internet so it’s essential to provide updated information about contact details, seasonal promotions, client opinions and links to social networks.
Besides, it’s important to display high-resolution images that transmit the hotel’s personality. Some months ago we wrote a post about this.
2. Have a blog
Blogs attract clients thanks to content generation. As we have said in various posts, some of the advantages associated to blogs are:
- Improve brand image and enhance your credibility.
- Improve web positioning thanks to the generation of unique and useful content.
- Open a new communication channel with both real and potential clients.
- Build trust both inside and outside the company.
- Be able to spread the know-how generated inside the company every day, thus boosting your company’s authority.
In addition, a blog can foster purchase decisions, share activities that may attract new clients and display images or comments of clients who have had a nice stay in our hotel.
3. Manage social networks
Social networks make it easy to interact with customers and provide useful information about products or campaigns. In fact, each social network should be used for different purposes, as we explained in this post.
Keeping social networks updated is not enough. Each one must be managed separately -but in a coherent way- and pursue a common objective: be closer to guests and get to know them better. The better we know guests, the better the experiences we can offer. The result? Higher client-satisfaction levels.
4. Have an app of your own
We’ve been talking about mobile apps and the advantages associated to them for a while now: hotels can communicate with guests and offer them personalized attention, products and services. hire software engineers ukraine The app should include information about the hotel products that guests can hire.
If you want more information on mobile apps, you can read the post we wrote last week about Guestperience.
5. Cross-media actions
Offline and online actions must also be coordinated. Today, hotels have to manage different communication channels and it is essential to convey coherent information. This is why it is very important to coordinate the actions taken from the different departments and teams in your hotel.
As Mabel Cajal states, it’s important to combine online and offline marketing campaigns so that guests interact with the brand -the hotel or hotel chain in this case- through any channel where it is being advertised.
Thanks to these five actions, the hotel can be ready to face the ZMOT and be coherent during the purchase process, thus generating a stronger and long-lasting bond with clients.[:es]Hoy, tras haber leído este post en el blog de Mabel Cajal, queremos mostraros algunas acciones de márketing que son útiles en ese periodo al que llamaremos Zero Moment of Truth (ZMOT), que en español podríamos traducir como el momento cero de la verdad.
¿Qué es el ZMOT?
Llamamos ZMOT a toda esta investigación previa que hacemos en Internet antes de tomar una decisión de compra. Google, que es donde solemos acudir para realizar la búsqueda, la ha llamado Zero Moment of Truth (ZMOT). En este vídeo podemos ver cómo entienden este momento los CEO de diversas marcas.
Llega un momento en el que el usuario, gracias a todos lo medios online, tiene acceso a muchísima información previa a su viaje. Así puede consultar las características del hotel al que quiera alojarse, compararlo con otros y finalmente decidir dónde realizar la reserva. Si este proceso es online, e l usuario prescindirá de cualquier agente de viajes.
Los alojamientos hoteleros y sobre todo sus webs deben estar preparados para afrontar este momento previo a la reserva. La competencia es alta y el usuario sabe lo que busca. Así que el hotel deberá ser capaz de mostrar y demostrar, mediante su web y sus redes sociales, lo que es y lo que ofrece.
¿Qué puede hacer el hotel para gestionar el ZMOT?
A continuación vamos a enumerar una serie de acciones, basándonos en las que propone Mabel Cajal, aunque aportando también nuestro punto de vista.
1. Mantener actualizada la página web.
Por muy buenas instalaciones que tenga el hotel y por muchas experiencias que ofrezca si éstas no se reflejan en la web, el usuario no podrá valorarlo en el momento de decidir dónde alojarse. Los campos que siempre deben mantenerse actualizados son los datos de contacto, promociones por temporada, reseñas de clientes y reseñas de los medios sociales.
Además, queremos añadir la importancia de que la web esté dotada de imágenes de alta calidad y que transmitan la personalidad del hotel. En este post, que escribimos ya hace unos meses, explicamos cómo deben ser esas imágenes y que mejoras puede conllevar el hecho de contar con imágenes de alta calidad.
2. Tener un blog.
La principal función de gestionar y mantener activo un blog, para un hotel, es atraer a clientes mediante la generación de contenido. Como ya remarcábamos aquí, las ventajas directas de llevar a cabo esta acción son:
– Mejorar imagen de marca y aumentar la credibilidad.
– Mejorar el posicionamiento de la página web mediante la generación de contenido único, original y útil.
– Abrir un nuevo canal de comunicación e interacción con clientes reales y potenciales.
– Generar confianza dentro de la empresa y fuera.
– Actuar con autoridad pudiendo así transmitir parte del know how que se genera a diario a nivel interno.
Además, tal y como se comenta en el post del blog de Mabel Cajal que hemos citado al principio, un blog puede impulsar la decisión de compra, compartir actividades que pueden atraer a nuevos clientes y mostrar imágenes o comentarios de clientes que ya se han alojado en el establecimiento hotelero y han quedado satisfechos.
3. Gestionar y manejar las redes sociales.
Las redes sociales facilitan la interacción con el cliente. No nos cansamos de repetir que no todas las redes sociales sirven para todo. De hecho, cada una de ella podría tener una función. Nos gusta mostrar este post que redactamos donde adjudicábamos a cada red social una frase hecha.
Mantener las redes sociales actualizadas no basta. Hay que gestionar cada una de ellas de forma independiente aunque alineada y persiguiendo un objetivo común: estar más cerca del huésped y conocerlo mejor. De las redes sociales podremos obtener información que permitirá conocer mejor al huésped. Este conocimiento servirá para adaptar mejor las experiencias que el hotel quiera ofrecer a sus huéspedes. El resultado será que la satisfacción de los mismos aumentará ya que obtendrán exactamente lo que buscan.
4. Contar con una app propia para el hotel.
Ya llevamos muchos posts hablando de las ventajas que supone el hecho de que el hotel cuente con una aplicación móvil propia. Desde la aplicación el hotel puede comunicarse directamente con el huésped y ofrecerle, de forma personalizada, los productos y servicios que más le puedan interesar. De esta forma, la aplicación actuará como un escaparate de experiencias mediante la cual el huésped podrá obtener información y contratar las que desee.
No queremos extendernos en este apartado porque, justamente, la semana pasada escribimos un post sobre la aplicación de Guestpirience donde ya explicamos las principales ventajas. Podéis consultarlo aquí.
5. Acciones cross media.
En este caso, se aconseja que las acciones que el hotel realiza a nivel offline estén alineadas con las que realiza a nivel online. Son muchos los canales de comunicación que tiene, hoy en día, el hotel. Así como se pretende que cada red social se utilice de forma adecuada, también será importante que lo que comuniquemos esté coordinado y sea coherente.
Como bien se resume en el post de Mabel Cajal, la idea es combinar acciones de publicidad online con las campañas offline. Hay que lograr que los huéspedes interactúen con la marca desde cualquier medio en donde la marca se esté publicitando.
Con estas cinco acciones, el hotel podrá estar más preparado para enfrentar el momento cero de la verdad que es el concepto con el que hemos empezado este post. Reforzar este momento y mantenerse en la misma línea durante todo el proceso de compra, provocará que el hotel genere un vínculo más fuerte y duradero con el huésped.[:]
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