A big part of the hospitality industry has not realized yet the importance of having a good reaction facing the new business models that are arising in this industry. They think there’s no need to change or enter into competition with such models, as the one adopted by Airbnb. Others think it’s time to consider them models as a threat.
Well, they are wide of the mark. The market is crying for new business models that might be an opportunity by hoteliers. If tourists want an apartment, the industry must provide them with an apartment. Tourists know very well what they want, they are much more informed than some years ago. Information is power and, therefore, travelers are more demanding too. Trying to convince customers that what they really want is to stay at a hotel is not an option.
What can hotels do in light of this new trend?
Some hotels have decided to fit out their establishments with state-of-the-art technology and others have invested heavily in the design of all kind of activities and experiences. In fact, these are the two most feasible ideas before the change the market is witnessing.
To state the obvious, it’s thanks to technology -and to a constant search for the new, for the authentic- that this new trend has arisen: tourists organize their trip themselves and look for a different kind of establishment.
There’s no doubt that the solution is to face reality, adapt to these “threats” and team up. It’s not a good idea to run away from new opportunities. But, how to do it?
1. Experiences
Design stirring experiences for guests. That should be a primary objective for all hotels. New tourists are in search for something different and this is one of the reasons why they end up booking an apartment instead of staying at a hotel. Newbies, such as Airbnb, offer unique accommodation but they don’t offer any services at all, and this is something hotels should take advantage of. Hotels must specialize to succeed.
Millennials, and other new travelers, want to have everything under control but, at the same time, they appreciate it when they are offered personalized services. And these are not to be found in apartments.
We cannot fail to mention, again, how smart Enrique Sarasola and his Room Mate team have been. Their chain has evolved and they have created a new brand, Be Mate, a platform where private owners offer their apartments, thus promoting contact between travelers and owners. How does Be Mate benefit from this? Room Mate provides those services that complement the apartments.
Some weeks ago, we welcomed the good practice and enviable merit of Room Mate. We designed this infographic so that our readers could better understand how this chain has adapted to the dramatic changes the hospitality industry is undergoing owing to new travelers’ habits.
If Airbnb is the king of unique rentals, a hotel must be the king of high-quality services. These different approaches aren’t incompatible and hotels must admit it.
Success will depend on the quality and originality of the experiences designed by each hotel. There’s no doubt that fusing authentic experiences and lodging is the key to offering tourists a well-rounded experience. The industry must understand the apparent contradiction where tourists, on the one hand, want to feel at home when they are staying at a hotel or apartment and, at the same time, they want to enjoy stunning and exclusive experiences. Hoteliers must be able to perfectly combine services and experiences and, at the same time, create a cozy atmosphere.
2. Technology
Technology, in this case, is a means to offer a complete experience to hotel guests. We could say that technology is an important part of all three stages of a trip.
In the first stage, technology enables tourists to be informed of the tourist attractions they want to visit. From home, they can book the place where they want to stay and hire the services they are going to need. This is how most tourists organize and plan their trip today.
Obviously, technology is essential when it comes to sharing experiences. Clients who have enjoyed a pleasant experience will share it immediately with their friends on social media. Therefore, it is necessary to provide free Wi-Fi at the hotel so that clients can be constantly connected online and, if necessary, the hotel can even provide the devices to do so. At the same time, hotels can develop their own applications to make it even easier for clients to book services.
Finally, technology plays a decisive role in the last part of the trip, when travelers go back home. This post is about the importance of not to neglect this stage. Tourists want to share their experiences and, if they are granted Internet access to share it on social media, the benefits to the hotel will be enormous.
All in all, the fact that there are new companies, such as Airbnb, doesn’t necessarily imply a threat for hotels. They have enough weapons to face these changes and be more competitive in this new scenario. It’s just a matter of being aware of their strengths and creatively use them. In this case, hotels must rely on the extra services and experiences they are able to offer.
Gran parte de la industria hotelera, no ha detectado aun como necesidad el hecho de reaccionar ante los nuevos modelos de negocio que están surgiendo en el campo de la industria de alojamiento. No a todos les ha llegado el momento de cambiar el chip y empezar a competir con modelos como los que predica Airbnb. Y muchos a los que sí les ha llegado el momento, se lo han tomado como una amenaza.
Lo realmente interesante es tomarlo como una oportunidad o como una forma de avanzar hacia lo que el mercado está demandando a gritos. Si el turista quiere un apartamento, le tendremos que ofrecer un apartamento. Hay que tener en cuenta que el turista que recibimos hoy en día sabe lo que quiere, tiene mucha más información (que se transforma en poder) y, por tanto, es más exigente. No se puede optar por el camino de intentar convencerlo de que quiere alojarse en un hotel si no es lo que quiere realmente.
¿Qué salidas tienen los hoteles ante esta nueva tendencia de alojamiento?
Algunos hoteles han optado por habilitar su establecimiento con tecnología punta y otros han apostado muy fuerte por la creación y el diseño de nuevas experiencias. En realidad, estas son las dos salidas más factibles ante el cambio que se está dando en el mercado.
Al fin y al cabo, esta nueva tendencia en la que el mismo turista se organiza el viaje, busca un alojamiento diferente e intenta viajar por su cuenta se da, en parte, gracias a las nuevas tecnologías y a esa búsqueda de nuevas y auténticas experiencias.
Sin duda, la solución no es ignorar la realidad y tomar como una amenaza las nuevas tendencias. Lo que hay que hacer es adaptarse y colaborar. No dar la espalda a nuevas oportunidades. ¿Cómo podemos hacer eso?
1. Experiencias.
El diseño de experiencias que conmuevan a los huéspedes debe ser uno de los objetivos del hotel. El nuevo turista busca vivir nuevas experiencias y ese es uno de los motivos por los que a veces termina eligiendo alquilar un apartamento y no alojarse en un hotel. Empresas jóvenes y recién salidas al mercado, como es el caso de Airbnb, apuestan por ofrecer alojamientos únicos, pero carentes de servicios. Aquí es donde los hoteles pueden y deben especializarse.
Los millennials y estos nuevos viajeros, aunque no les guste que nadie les haga las cuentas, aprecian los servicios personalizados. Y como hemos adelantado en el párrafo anterior este tipo de servicios no se encuentran en las nuevas modalidades de alojamiento en apartamentos.
No podemos evitar volver a recordar lo hábil que ha sido Enrique Sarasola y todo su equipo de Room Mate. La cadena ha evolucionado hasta crear otra marca a la que han llamado Be Mate. Esta nueva marca ofrece, mediante una plataforma, apartamentos pertenecientes a propietarios privados. Facilita el contacto entre el viajero y el propietario. ¿Y cómo se beneficia la cadena de esta segunda marca? Room Mate complementa los apartamentos que eligen los viajeros ofreciendo servicios.
Hace ya unas semanas aplaudimos el buen trabajo y esta acertada trayectoria de Room Mate. Diseñamos esta infografía para transmitir a nuestros lectores cómo se ha comportado esta cadena ante los cambios más drásticos en la industria hotelera. Estos cambios de los que hablamos se traducen en cambios de hábitos por parte de los viajeros, los nuevos viajeros.
Si Airbnb es el rey de los alojamientos únicos, los hoteles han de convertirse en los reyes del servicio al cliente. No son formas incompatibles y el hotelero debe hacer un esfuerzo por entenderlo.
De la calidad y originalidad que se aplique a las experiencias que diseñe cada hotel dependerá el éxito que tenga para los huéspedes. Sin duda la fusión entre auténticas experiencias y alojamiento son más que compatibles y esta fusión es la que el turista percibirá como experiencia completa. Y es que hay que entender la aparente contradicción en la que el turista, por una parte, quiere sentirse «como en casa» (ya sea en un hotel o en un apartamento turístico) y a la vez quiere gozar de experiencias únicas y exclusivas. El hotelero deberá compaginar esa comodidad con la creación de impactantes vivencias nunca vividas por el visitante.
2. Tecnología.
La tecnología, en este caso, actúa como medio para poder ofrecer una auténtica y completa experiencia a los huéspedes de un hotel. Y ésta podríamos decir que está presente en las 3 etapas del viaje del turista, como comentábamos en este post.
La tecnología posibilita que el turista se informe desde su casa de los atractivos turísticos que quiere visitar (etapa 1). Desde casa, puede contratar su alojamiento e incluso los servicios que encuentre oportunos. Así, en la etapa de pre-viaje el turista puede organizar y planificar su viaje por su propia cuenta.
Por otra parte, si se consigue entregar al turista esa experiencia única que busca, éste no dudará en quererla compartir con sus amigos. La forma de compartir públicamente la experiencia será mediante les redes sociales. El turista querrá compartirlo en tiempo real (etapa in situ). Por tanto, hay que habilitar zonas Wi-Fi en el hotel que le permitan conectarse con su entorno online. Y si hace falta, también se le puede facilitar al huésped diversos dispositivos que le permitan de herramienta para compartir. A la vez, los hoteles pueden desarrollar aplicaciones tecnológicas que faciliten el trabajo a sus huéspedes. Por ejemplo, una aplicación que permita solicitar servicios mediante un dispositivo móvil desde cualquier lugar.
Finalmente, también está presente la tecnología en lo que llamamos la tercera etapa del viaje, que se da cuando el turista regresa a su hogar. En este post se explica la importancia de no descuidar esta etapa por parte de los hoteleros.
En definitiva, los turistas quieren compartir la experiencia. Si el turista tiene acceso a Internet y está viviendo una experiencia que le satisface, éste querrá compartirlo en su entorno online. Tirará de las redes sociales para hacerlo y, sin duda, este testimonio público manifestando su bienestar beneficiará al hotelero.
Como hemos podido ver en este post, el hecho de que surjan empresas como Airbnb no tiene por qué suponer una amenaza para los hoteles. Los hoteles cuentan con armas suficientes para afrontar estos cambios y volverse competitivos en este nuevo mercado. Como en todo, solo es cuestión de conocer los puntos fuertes y saberlos explotar a la perfección. En este caso, los hoteles deben explotar la parte de servicios convirtiéndose así en los reyes de las experiencias.
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