[:en]It’s not the first time we write about how hotel chains behave on Twitter. A couple of years ago, we did some research to learn more about the behavior of luxury hotels on this social networking site and we arrived at interesting conclusions about their overall communication plan.
We have learned – thanks to an article (in Spanish) published on Hosteltur– that urban destinations act in a similar way when it comes to participating on this social site. The article displays the results of a research project carried out by the Rovira i Virgili University, where they get to the conclusion that most destinations end up using this social site to inform rather than to really convey the true values of the destination itself.
Being able to convey a little more than mere information and promotions should be one of the main aims of a good communication strategy.
As you know, Twitter enables users to send short messages using 140 characters, called Tweets, which are shown on the user’s front page. So far, it’s a form of micro-blogging, since users can subscribe to other users’ tweets and become followers. By default, messages are publically shown but this can be modified so that they are shown only to specific followers.
Twitter is a great opportunity for companies to engage in communications through dialogues with their clients, partners and related companies alike. Twitter makes it easy to express oneself in an open, direct and spontaneous way, which empowers the company’s communication strategy. Thanks to tweets, companies can transmit emotions, values or ideas, something very hard to transmit through static websites or traditional brochures.
We could make a cooking analogy and compare the use of twitter with bouillon cubes. As advertising claims; “It’s all about the seasoning!”. We could ask hoteliers whether they add some extra flavor -and make it delicious- or if they just cook boring food? Do they provoke emotions or just inform?
Hotelier, do you provoke readers’ emotions?
Twitter enables hotels to publish information but not only that. Readers are driven by emotions, which move people to act, make decisions, share content, drive more traffic to your website… in a word, emotions may, indirectly, lead to higher conversion rates. The problem is that most companies, and also public entities, don’t put too much effort when it comes to humanizing their participation on social networking sites, specially on Twitter.
They act like computers whose one and only aim is to provide information, neglecting that human side which is so important to users. Users hope to communicate with people who really represent the company they work for, so we should act like humans and not like robots.
People are made of feelings, and feelings evoke emotions, and emotions are simply part of our daily life, both at home and at work. There is no reason to be the tin man all the time.
Learning how to use these emotions to transmit the authenticity of a hotel brand’s is a big challenge but it may be the best way to really win clients’ trust and make them react. Twitter is a good way to start.
Among other things, Twitter enables hoteliers to engage in conversations with surrounding businesses, to react whenever there is a complaint, to take note of suggestions… in a word, to exchange valuable opinions. This communication channel makes it easier to actively listen to what people say about us and, of course, to contribute to the community with tweets that convey the values of the hotel’s brand.
It’s very important for hotels to define the brand’s personality to improve its image. Therefore, we encourage hotels to not forget that the hospitality industry makes business with people’s free and spare time, which is a pretty personal aspect of our lives, and this requires human values. Today, social tools can help a lot when defining communication strategies and planning marketing actions. It would be a shame not to make the most of it.[:es]Más de una vez nos hemos fijado en el comportamiento que tienen los hoteles en la red social de Twitter. Una vez hasta hicimos un pequeño estudio para ver cómo se comportaban los hoteles de lujo en esta red social. Y es que en base a cómo éstos participan se puede deducir qué tipo de estrategia de comunicación están siguiendo.
Leyendo un artículo publicado en la revista Hosteltur, observamos que los destinos, al menos urbanos, no actúan muy diferente en el momento de participar en esta red social. El artículo expone los resultados de un estudio realizado por la Universidad Rovira i Virgili que, entre otras conclusiones, afirma que los destinos terminan utilizando más esta red social para informar que no para transmitir los auténticos valores del destino.
Precisamente, ser capaces de transmitir algo más allá que información y promociones debería ser uno de los máximos objetivos de la estrategia de comunicación.
Como ya definimos en este post, Twitter es una red social que permite enviar mensajes de texto plano (con ausencia de formato, por ahora) de corta longitud, con un máximo de 140 caracteres, llamados tuits, que se muestran en la página principal del usuario. Es una red basada, hasta el momento, en microblogging. Los usuarios pueden suscribirse a los tuits de otros usuarios. A este hecho se le llama “seguir”. A los usuarios abonados se les llama “seguidores” o followers. Por defecto, los mensajes son públicos, pudiendo difundirse privadamente mostrándolos únicamente a unos seguidores determinados.
Esta red social representa una oportunidad para que las empresas puedan mantener pequeños diálogos con sus clientes, partners y con su entorno en general. Twitter permite al usuario expresarse de forma abierta, directa y espontánea. Esta manera de que la empresa se comunique con el entorno supone un enriquecimiento de la comunicación, ya que permite transmitir emociones, valores, ideas que a veces no resultan fáciles de transmitir mediante páginas web estáticas o folletos publicitarios.
Todos conocemos uno de los famosos anuncios de Avecrem donde se preguntan si uno cuece o enriquece. Si no lo recordáis aquí os facilitamos el enlace. La misma pregunta queremos hacer hoy al hotelero y para ello se nos ha venido a la cabeza hacer esta analogía con el anuncio publicitario que acabamos de mencionar. Hotelero: ¿Cueces o enriqueces?, ¿Informas o emocionas?.
Hotelero: ¿Cueces o enriqueces?
Para esta analogía entenderemos que cocer es informar y enriquecer es emocionar. Twitter permite a cualquiera hacer ambas cosas. El problema es que muchas empresas, y por lo visto también entidades tanto públicas como privadas, cometen el error de no humanizar su participación en las redes sociales en general y en Twitter en particular.
Actúan como si fueran máquinas de hacer información y olvidan que también es importante mostrar la parte humana. Los usuarios que comprenden la comunidad donde uno participa esperan comunicarse e interactuar con otras personas que se representen a ellas mismas o que representen a la empresa en la que trabajan. Sea como sea, todos los que participamos somos personas y como tales deberíamos comportarnos.
Una de las características básicas que tiene, o debería tener, una persona es estar dotada de sentimientos. Estos sentimientos provocan emociones con las que las personas debemos aprender a vivir y convivir cada día, en casa o en el trabajo. No hay motivos para esconderlas o para fingir ser un hombre de hojalata.
Parece interesante, y todo un reto, utilizar estas emociones para transmitir lo más auténtico que pueda contener la marca de la cadena hotelera o el hotel. Posiblemente sea la mejor manera de llegar al huésped de verdad. Hay que lograr impactarlo, emocionarlo y provocar que reaccione ante lo que le hemos provocado. Conversando con él vía Twitter, que es la red social de la que hablamos hoy, podemos lograr algo de todo eso.
Entre otras cosas, este canal nos permitirá conversar con el que sea nuestro entorno, también nos posibilitará reaccionar a tiempo ante posibles críticas o quejas, tomar nota de nuevas sugerencias, valiosos consejos y provechosas opiniones. Se trata de un canal que entre otras cosas facilita la escucha activa de lo que se dice a nuestro alrededor. Y por supuesto, permite al hotel que participe en una comunidad aportando su granito de arena.
Además de este tipo de acciones, el hotel puede transmitir los valores con los que se identifica. Puede perfilar su personalidad y generar una imagen concreta de la marca bajo la que opera. Se trata de transmitir emociones para poder generar sensaciones a los usuarios que escuchan, interactúan y siguen al hotel desde esta red social.
Por tanto, ante las conclusiones del estudio del que hablábamos al principio animamos a los hoteles a que mejoren este aspecto. No hay que olvidar que la industria turística negocia con el ocio de la gente. El ocio es un aspecto bastante personal y negociar con él requiere de aptitudes humanas. Tenemos hoy en día herramientas sociales para mostrar estas aptitudes a nuestro alrededor y para llevar a cabo estrategias, también sociales, que supongan una mejora comunicativa. Sería una pena no aprovecharlo.[:]
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