¿Cómo aumentar la venta directa mejorando tu reputación online?

Does online reputation have a positive impact on hotel sales? Last week, the magazine Tecnohotel interviewed the founders of Cases Noves hotel, a small rural hotel in Alicante. The size of the hotel and the charming rustic rooms are perfectly in tune with the surroundings of the hotel.

Sofía and Toni, directors at this hotel, claim that the fact that the hotel has a good online reputation has a positive influence on direct bookings. It’s commonly agreed that small hotels don’t need to keep a good reputation, but Sofía and Toni disagree. They think that the key to their success lies in keeping a high status and differentiating from big hotel chains –too standardized- by carrying out actions that reinforce their image as a high quality hotel.
These hoteliers recognize that some websites, such as TripAdvisor, have been really helpful, as they make them more visible. Good comments and recommendations have a far-reaching effect thanks to the Internet. During the economic crisis, their excellent reputation has really helped them: as people have lost purchase power, they travel less often and, when they do, they don’t want nasty surprises. Potential travelers are, therefore, influenced by other guests’ opinions.
Besides, if a hotel has an optimized website that enables a good management of online reputation, covers basic communication channels and transmits confidence and reliability, the chances are that these guests will book through the hotel’s website. This will make the hotel be less dependent on OTAs and save on commissions, a problem we wrote about some months ago. We have visited this hotel’s website and we like the fact that they have a section for opinions from guests. We can also check TripAdvisor for opinions. If we do, we can realize that the hotel’s owners, usually Antonio Serrano, write an answer for every single comment.
This year, Cases Noves hotel won the Traveller’s Choice price by TripAdvisor. During the interview, the TripAdvisor team asked the owners if the fact that they had won that prize had translated into more bookings. The answer was affirmative. It looks like, for the last two years, the hotel has constantly been increasing its bookings.
From their website, we can also access their profiles on different social sites like Twitter, Flickr, Google+ or Instagram. This hotel is very active online, and they are constantly interacting with clients and other users. This way, they create a good image and their online reputation improves day after day.
The owners of Cases Noves not only read the opinions published on platforms and social networking sites, but they also have a system of surveys to know first-hand the opinions, suggestions and complaints of guests. This is essential for a good customer care.
This hotel is one of the best examples that the most successful business are run by owners who are fully committed. Sometimes, small hotels don’t put too much effort into managing online resources, and this is a big mistake. Online management is the way to differentiate and stand out in front of competitors. This small hotel offers personalized services and better communication with clients.
It’s commonly said that a single bad comment can invalidate as much as ten positive comments. Hence the importance of investing on brand image management. This is how these two partners are working and it looks like it’s paying off. Congratulations from Winhotel!

Hoy nos preguntamos si la reputación online de un establecimiento hotelero tiene alguna relación con el volumen de ventas directas que tiene. Para ello, hemos consultado una entrevista, publicada la semana pasada en la revista Tecnohotel, que se hizo a los fundadores del hotel Cases Noves, de Alicante.

El hotel Cases Noves es un hotel rural situado en Alicante. No es un hotel muy grande y cuenta con habitaciones rústicas adaptadas perfectamente al entorno en el que se encuentran.

Sofía y Toni, los máximos responsables de este hotel rural, aseguran que hay una relación directa entre la reputación online del establecimiento hotelero y el volumen de reservas directas. A pesar de lo que se suele decir de los hoteles más pequeños, ellos piensan que mantener una buena reputación es la clave de su éxito. Piensan que mediante acciones que refuercen esta reputación conseguirán y consiguen diferenciarse de las grandes cadenas, a menudo, demasiado homogéneas.

Estos hoteleros reconocen la ayuda proveniente de una plataforma como Tripadvisor, ya que ésta ha permitido dar más visibilidad a una buena reputación que ya existía de antes pero que no llegaba a mucha gente. Mediante esta plataforma, los buenos comentarios, las opciones positivas y las recomendaciones tienen mayor alcance. Destacan también que, en momentos de crisis, les ha ayudado mucho tener una buena imagen. Aseguran que los viajeros viajan con menos frecuencia y no se arriesgan a tener una mala experiencia. Por tanto, estas opiniones relativas al hotel son fundamentales para que el huésped decida dónde pasar las vacaciones.

Si un hotel consigue mediante una web optimizada, una buena gestión de la reputación online y mediante una adecuada cobertura de los canales de comunicación básicos, transmitir confianza y seguridad, logrará que los huéspedes se animen a reservar directamente en su web. Tal hecho hará que el hotel disminuya su dependencia y se ahorre ciertas comisiones con las OTAs, que es la problemática que explicamos en este post publicado hace unos meses.

Hemos visitado la web de este hotel y nos gusta que tengan un apartado donde ver las opiniones reales que otros huéspedes hacen respecto a la experiencia vivida en el hotel. También podemos consultar más opiniones en Trpadvisor. Si lo hacemos, podremos observar que todas y cada una de ellas van acompañadas de una respuesta por parte de uno de los  propietarios, en la mayoría de los casos, de Antonio Serrano.

Este año, el hotel Cases Noves ha ganado el premio de Travellers’ Choice, otorgado por Tripadvisor. En la entrevista, preguntan a los anfitriones de este hotel si el hecho de haber ganado este premio se ve reflejado directamente con un aumento del número de reservas. Ellos responden que sí. Parece que estos 2 últimos años han sido los mejores de todos los que el hotel lleva en funcionamiento.

Además, desde su web podemos acceder a sus usuarios en diversas redes sociales: Twitter, Flickr, Google+ o Instagram. Este hotel se mantiene activo en sus canales de comunicación e interactua con su entorno online. Así consigue generar una buena imagen que favorece día a día a su reputación online.

Los dueños de este hotel no solo contemplan las opiniones publicadas en plataformas y redes sociales, también cuentan con un sistema de encuestas para conocer de primera mano las sugerencias y quejas de los huéspedes. Y es que conocer las necesidades, así como las preferencias, de nuestros clientes es esencial para atenderlos adecuadamente y que queden satisfechos.

Hemos querido poner como ejemplo este hotel, y no otro, precisamente por la implicación de sus propietarios y el «reducido» tamaño del establecimiento. Muchas veces, al tratarse de un hotel pequeño se tiende a no dedicar acciones suficientes en el entorno online. Esta es una de las formas que tienen este tipo de hoteles de diferenciarse y destacar sobre los demás. Este tamaño reducido del hotel permite una mayor personalización de los servicios y una mayor calidad de comunicación con sus huéspedes.

Se dice que un solo comentario negativo puede anular a 10 positivos. He ahí la importancia de mantener una buena imagen ante los huéspedes e invertir recursos constantemente para no degenerar esta imagen. Así lo están haciendo estos 2 socios y parece que no les funciona nada mal y, desde Winhotel, los felicitamos.