Humanizando el hotel de la cabeza a los pies

The focus in the hotel industry today is to offer customized services, new experiences and unforgettable holidays to our customers. We all seem to have this in mind but, as technology is gaining ground, we tend to forget that a hotel is run by people, and for people.
As human beings, we are creative. At Winhotel, we think that the key to innovation has a lot to do with the ability to relate concepts that, apparently, have nothing in common. So today we’ve set ourselves a challenge: reshape the hotel. We want to humanize the hotel by comparing its functionalities with those of the human body. It’s just about adopting a different perspective.
What would the brain of a hotel be? And its nose? By having a closer look at this, maybe we’ll find out that a hotel is not very different from a human body. What we are going to do is to associate each part of a human body to one functionality. We will differentiate three main sections: head, trunk and limbs.

HEAD
This part of the body is related to the hotel’s strategy.

• Mouth. It represents communication channels, such as social networks or the hotel’s website. They make it possible for the hotel to communicate with customers and with the entire community.

• Nose. Smell has often been associated to marketing, so the nose represents those actions carried out by the hotel in order to promote products and services. Both offline and online marketing actions will make the hotel have a nice smell, and guests will like it.

• Ears. We often mention the importance of keeping listening mechanisms active: it is important to listen to providers, guests, potential customers, partners, etc. As any other company, a hotel needs their feedback in order to progress and grow.

• Eyes. Keeping an eye on what is going on around us is essential when making decisions, as we need to be coherent with our surroundings.

We are starting to see that hotels use the same mechanisms instinctively used by humans when it comes to covering daily needs.  We can’t forget about the brain, essential to the development of humans. What could be associated to a hotel’s brain? As Winhotel is a software company, we are going to associate the human brain to the software used in the hotel. As we know, hotels need to manage availability, allotments and quotas, and make sure that bookings don’t overlap. Alarms are necessary when they run out of a product at the café or restaurant, as they need to order more product. All of these connections, and many more, are carried out inside the brain. Software systems are in charge of keeping the hotel working.
TRUNK
The two parts included here are essential to life:

• Heart. It represents the brand, the hotel’s core, its values: the mission and the vision of the hotel. The stronger the beat, the better. The hotel needs to be more human and express its emotions; guests will feel pampered and indulged then.

• Spine. It represents the hotel staff. Workers are the ones who make the hotel move forward. No matter their size and shape, each vertebra plays an important role: supporting the structure and keeping the trunk strong and solid.

The trunk is in turn the starting point, the basis, the natural way for the information to flow from the brain to the limbs. Therefore, vertical communication is essential to organization. The information must flow vertically, as the hotel’s strategy must be «aligned» with its core. Information must be transmitted to workers in a straightforward manner so that they are aware of how important the tasks they are meant to perform are.
LIMBS
Limbs, arms and legs, are responsible for body movement.
The upper limb is to be associated to customized services, as we consider personalized services as artisan work, hand made, tailored.  Sometimes, it becomes necessary to avoid automated mechanisms and work hand-in-hand with guests, adapting to their specific needs.
And this is what really makes a difference. It’s not the same to welcome guests with an open smile or with a half-hearted one. Or serving high-quality drinks using the appropriate glass, garnishes, temperature… instead of doing so directly from the can, without any added value.
Lower limb includes two parts:

• Legs. And their most important part are the knees, which make it possible to move and be flexible. This is where mobile apps come into play. The fact that a hotel has an app to enable guests ask for any service increases its quality. Guests will appreciate this flexibility and feel more comfortable.
• Feet. Feet are the hotel’s grounding, their foundation. We will also include all infrastructures here: gardens, swimming pools, rooms… Similarly, the hardware necessary for the hotel to operate on a daily basis and Wi-Fi connection.

This is our weekly analysis. Our aim with this post is just to provide a different approach as, sometimes, new solutions arise by just looking at things from a different point of view. The key to finding a solution to a problem is to provide greater insight insight into the company, and this is why we have chosen the human body for our analogy. Companies, and specially those belonging to the hospitality industry, must pay importance to human values if they want to reach a broader audience. Tourists are more and more demanding; they won’t be happy with automated services and will appreciate human interaction. This is why we have recreated the functioning of a hotel head-to-toe.

Últimamente no se para de hablar de la importancia de personificar los servicios, de crear experiencias únicas y de ofrecer a los huéspedes de un hotel las mejores de las vacaciones. Aunque a veces nos olvidamos de que los que ponen en marcha un hotel son personas, y los que deciden alojarse en él también.

Nuestro reto de hoy pretende dar una nueva forma al hotel, pero no cualquier forma. Queremos dar forma de persona humana a un hotel. Queremos personificar por completo un hotel y comparar las diversas funcionalidades del mismo con el cuerpo humano. Pensamos que en la capacidad de relacionar, se encuentra la creatividad que abre puertas a la innovación y a posibles cambios. Se tratará solo de observar un hotel desde un punto de vista diferente.

Si un hotel tuviera cerebro, ¿qué parte del mismo le asignaríamos? ¿Y si tuviera nariz? En estos matices nos vamos a centrar hoy y quizás descubramos que un hotel no funciona de forma tan diferente a la del cuerpo humano.

Veamos, paso a paso, cómo asignamos a cada parte del cuerpo humano una funcionalidad del hotel que se asemeje. Para ello dividiremos el cuerpo en 3 grandes partes: cabeza, tronco y extremidades. A lo largo del post iremos situando y relacionando las funcionalidades de nuestro cuerpo humano con la mecánica de un hotel.

CABEZA

En esta parte, situaremos todo lo relativo a la estrategia de un hotel. Para empezar, identificaremos una funcionalidad a cada parte facial:

• Boca. La boca representa todos los canales de comunicación que el hotel utilice para comunicarse. Un ejemplo de ello son las redes sociales o la misma página web. Son elementos que permiten al hotel que se comunique y dialogue con sus huéspedes y con su entorno.
• Nariz. La nariz, o mejor el olfato, en muchas ocasiones ha sido relacionado con el márketing. Así, hemos decidido que la nariz representaría las acciones de marketing que el hotel lleve a cabo. Así, todas aquellas acciones que transmitan un «buen olor» a los huéspedes de un hotel posiblemente tendrá que ver con el marketing, tanto offline como online.
• Orejas. Muchas veces hemos hablado de la importancia de escuchar de forma activa a nuestro entorno (proveedores, huéspedes, clientes potenciales, partners, etc.). El hotel, como cualquier empresa, necesita feedback de los demás y para ello debe aprender a escuchar.
• Ojos. La constante observación de lo que pasa a nuestro alrededor es básico. Es necesario para poder tomar decisiones que sean consecuentes con nuestro entorno.

Empezamos a ver que los hoteles buscan herramientas similares para cubrir las necesidades que también tienen las personas de forma diaria y espontánea. No nos vamos a olvidar del cerebro, parte importantísima en la especie humana. ¿Qué podría representar el cerebro de un hotel? Debido a la naturaleza de Winhotel, empresa a la que pertenece este blog, relacionamos el cerebro humano con el software que utiliza, día a día, el hotel. Como ya sabemos, el hotel necesita organizar sus cupos y conseguir que las reservas no se solapen. Un hotel también necesita, por ejemplo, controlar su stock. Necesita que salten alarmas cuando cierta bebida del bar se termina y poder así realizar un nuevo pedido. Todas estas conexiones, y muchas más que no vamos a comentar ahora, son propias de un cerebro. Por tanto, los diversos softwares serán los encargados de dirigir y mantener activos los mecanismos suficientes para que el hotel funcione.

TRONCO

En la parte del tronco del cuerpo humano incluiremos dos aspectos que creemos relevantes:

• El corazón. El corazón representa la marca, el alma del hotel. Hace referencia a todos esos valores que sigue el hotel y por los que se deja llevar transmitiendo así lo que empresarialmente se llama la misión y la visión del hotel. Según lo fuerte que lata el corazón del hotel y según lo hábil que sea para expresar sus emociones el hotel podrá ir mimando y fidelizando a sus huéspedes.
• La columna vertebral. Para nosotros, la columna representa la plantilla del hotel. Todos los trabajadores que hacen posible que el hotel tire hacia adelante componen la columna vertebral del hotel. Cada vértebra es importante y, sea ésta de mayor o menor tamaño, tiene una función. La columna y todas las vértebras que la conforman proporcionan un soporte estructural al mismo tronco que permite mantenerlo sólido y fuerte.

El tronco es la base donde se vinculan el resto de las partes. Para que, por ejemplo, las extremidades reaccionen y ejecuten la orden del cerebro, será necesario que la información recorra el tronco hasta llegar al punto de ejecución. Es decir, es muy importante que la información fluya verticalmente: la estrategia debe estar alineada con el corazón y ésta debe ser comunicada a los trabajadores para que éstos comprendan la utilidad de sus tareas.

EXTREMIDADES

Las extremidades son las que nos permiten movilidad física. En este grupo incluimos las extremidades superiores (brazos y manos) y las inferiores (piernas y pies).

Las extremidades superiores son las que relacionamos con los servicios personalizados que se pueden ofrecer en un establecimiento hotelero. Hacemos esta relación porque consideramos que la personalización del servicio requiere de un trabajo meticuloso «hecho a mano» y a medida. Para ello, se requiere trabajar concretamente para cada caso, para cada huésped, prescindiendo en este caso de mecanismos automatizados y acciones masivas.

Las funciones propias de las extremidades superiores son las que marcarán la diferencia. Es muy diferente recibir a un huésped con una sonrisa que hacerlo de forma más apática. Al igual que no es lo mismo servir un refresco con una presentación impecable que limitarse a entregar una lata, sin añadir ningún valor.

Las extremidades inferiores las dividimos en dos grupos:

• Piernas. Más que las piernas, nos hemos fijado sobre todo en las rodillas. Ellas son las que posibilitan muchos movimientos y nos hacen flexibles. Aquí entran en juego, por ejemplo, las aplicaciones móviles. El hecho de que un hotel cuente con una aplicación que facilite al huésped la petición de un servicio supone flexibilizar y acomodar el servicio. El huésped quedará más satisfecho y se sentirá más cómodo.
• Pies. Los pies representan lo más físico del hotel, lo más tangible y medible. Nos referimos a las infraestructuras del edificio que conforma el hotel: los jardines, las piscinas, las habitaciones, etc. También incluimos en este grupo todo el hardware necesario para que un hotel funcione, así como el wifi facilitando así la conectividad a todo el mundo.

Y hasta aquí llega la analogía de esta semana. No hay otro objetivo detrás de este post que el de aportar una nueva perspectiva al hotelero. A veces para encontrar nuevas soluciones solo hay que mirar el problema desde otro lado. La empatía es, en muchos casos, la clave para entender y solucionar. Por eso hemos querido empatizar con la naturaleza humana aunque estuviéramos hablando de una empresa hotelera. Las empresas de hoy en día, y sobre todo las pertenecientes al sector turístico, deben humanizarse para llegar mejor a las personas que los visitan. Estas personas, turistas, son cada vez más exigentes y no se conformarán con servicios mecanizados. Querrán también complementar su experiencia con dotes humanas que las hagan únicas e irrepetibles. Por todo esto, hemos querido simular el funcionamiento de un hotel de la cabeza a los pies.