¿Es tu hotel socialmente responsable?

Our post today is about CSR (Corporate Social Responsibility) and its application to the hospitality industry.
CSR is a concept whereby companies contribute to social, environmental and economic development. CSR strategies add value to business practices; they help companies to be more competitive and keep a correct balance between their profits and common interest.
This said, entrepreneurs must not fall into the trap of implementing a CSR strategy with the only aim of getting public recognition. Things must be done with common interest in mind. CSR strategies, when applied regularly and in a coherent manner, contribute to any hotel’s reputation.

Lots of hotel chains have made incredible progress in this sense. Legislation is becoming more and more strict for the tourism industry and, as a consequence, hoteliers have had to adapt their business practices and try to make the most of it. Hotels are socially responsible when they not only comply with existing regulations but also when they enforce them. Not only big hotel groups can implement CSR strategies. Small hotels, inasmuch as their available resources make it possible, can do great contributions in this area too.
Let’s see some actions a hotel -or hotel chain- can carry out to add value to their organization through CSR tools and techniques that involve the social, the environmental and the economic spheres.

Social sphere: participation and communication.

Getting people involved in any action is socially responsible. This can be accomplished by showing the world that you care. The same applies to companies.

On the one hand, the management team must be committed to employees, and this will make them be more committed, too. Employees must be listened to and managers must acknowledge their achievements. This way, they will be more focused and engaged, and they will transmit positiveness to clients.

It’s important for companies to imbue clients with the company’s commitment. Both online and offline communication channels play a decisive role in this sense. Employees are the ones who communicate with guests offline, through the services offered by the hotel.

We are already familiar with online communication channels, or social networking sites, whereby hotels can bring their strategy to the public and inform about the actions they take. This way, guests, or potential guests, may perceive the hotel as sustainable –and, therefore, attractive- thanks to the values they transmit. If communication is constant and coherent, the hotel will convey seriousness and commitment to the environment.

Economic sphere: get the most from strategic partnering

Contrary to common belief, a business must not try to damage competing businesses but create alliances with them. For example, offering «all included» options is good for the hotel but it makes guests stay there all the time. By contrast, if the hotel has a complementary offer because they have created strategic alliances with the restaurants, museums or amusement parks nearby, they will share benefits and, added to that, together, they contribute to the destination being what it is. This is the way to round off guest experience: less homogeneous products and services.

In this post, published some months ago, we dealt with the importance of alliances to promote the destination and make it rank higher.

Environmental sphere: an important part of the tourism product.

This is the sphere where current legislation is stronger, as the environment affects us all equally. In this sense, the boundaries between actions taken «to comply with current legislation» and actions taken «voluntarily», as part of a CSR strategy, are not clear.

The environment, from the tourism business perspective, is the setting where guests enjoy the services they have hired. As obvious as it may seem, the environment is part of the product; there’s a difference between a hotel located on top of a mountain and a hotel located right by a highway. Both hotels, but specially the first one, should be environmentally aware, as nature attracts tourists to that specific destination. This is what tourism laws and regulations try to do: prevent hotels from destroying the environment as, by doing so, they would be acting against themselves.

Besides complying with legislation, there are many sustainable actions hotels can take as part of their CSR strategy: create alliances with NGOs, try to follow ethical codes when building, use renewable sources of energy or collaborate with animal welfare associations…

All in all, if hotels are able to balance these three pillars, they may contribute to a more sustainable environment and a more committed society. Added to that, they will also get more profit out of their business activity.Hoy hablaremos del concepto que acompaña a una estrategia de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) y cómo este se aplica en la industria hotelera.
La RSC es la contribución activa y voluntaria que aporta una empresa al mejoramiento social, económico y ambiental. Por norma general, se decide implantar una estrategia de RSC con el objetivo de que la empresa mejore su situación competitiva, valorativa y su valor añadido. Se trata de conseguir un equilibrio entre el beneficio propio y el común.
No hay que caer, eso sí, en la trampa de llevar a cabo una estrategia de RSC con la única intención de ser reconocidos públicamente por hacer bien las cosas. Está claro que las cosas hay que hacerlas bien pero hay que hacerlo por el bien de todos. Una buena estrategia en RSC ayudará al hotel a mejorar su reputación siempre que éste sea constante y coherente con sus buenos propósitos.

Son muchas las cadenas hoteleras que han puesto en marcha acciones para mejorar en este campo. Hay que reconocer que las leyes son cada vez más estrictas para la industria turística y, en parte, esto ha ayudado a que el hotelero «explote» mejor el cumplimiento de esas leyes. Es decir, cumpliéndolas y haciendo un poquito más ya entra en el ámbito de la responsabilidad social. Pareciera que solo las grandes cadenas pueden hacerlo pero no es así. Los hoteles más pequeños pueden también realizar acciones que mejoren su RSC. Cada uno puede hacerlo a su medida.
Vamos a ver a continuación qué acciones básicas puede realizar un hotel o una cadena hotelera para mejorar su RSC en el ámbito soical, económico y ambiental. Estos son los 3 pilares en los que se sostiene una estrategia de este calibre.

Ámbito social: implicación y comunicación.

Implicar a las personas siempre será una acción socialmente responsable. No es diferente para una empresa. Demostrar compromiso a alguien invita a que éste se implique.

Por una parte será importante que desde dirección se muestre un compromiso con los empleados. Escucharlos, hacer que se sientan útiles y reconocer su trabajo serán acciones que ayudarán a mejorar su implicación. Los trabajadores del hotel se sentirán más cómodos y contentos y eso lo transmitirán a sus clientes.

Es importante que los clientes reciban también el compromiso de la empresa. Para ello, el hotel debe mantener canales de comunicación activos, sean estos offline u online. Los empleados, mediante la prestación de los distintos servicios que el hotel ofrezca, serán los encargados de comunicarse, de forma offlline, a sus huéspedes.

Los canales de comunicación online ya los conocemos. Son las conocidas redes sociales. Mediante ellas el hotel puede comunicar su estrategia así como informar de las diversas acciones que vaya tomando. Podrá así ser percibido como un hotel sostenible, por ejemplo, y transmitir valores sociales que el huésped considere importantes en el momento de decidir dónde alojarse.

Si esta comunicación es contante y coherente, la cadena hotelera o el hotel podrán transmitir seriedad y compromiso con el entorno.

Ámbito económico: conseguir alianzas para tener beneficios comunes.

En este caso, estamos hablando de que el hotel no intente golpear al que tiene al lado. Ofrecer al huésped, por ejemplo, un «todo incluido» atractivo beneficia al hotel pero obliga al huésped a permanecer en el recinto hotelero la mayoría del tiempo. En cambio, poder complementar la oferta con el entorno (stakeholders) del hotel (restaurantes, museos, parques, playas, etc.) puede ayudar a  repartir el beneficio entre todos los que hacen posible que el destino elegido sea el que es. También así se complementa la experiencia del huésped ofreciéndole productos y servicios menos homogéneos.

En este post, publicado ya hace unos meses, comentamos la importancia de que el hotel se encuentre alineado con el destino en todos los sentidos. Es una alianza en la que, si todos colaboran, todos salen ganando.

Ámbito ambiental: el medio ambiente forma parte del producto turístico.

En el ámbito ambiental es donde encontramos más leyes que toda empresa debe cumplir para proteger adecuadamente el medio que nos rodea a todos. Es aquí quizás donde más se confunde lo que se hace «por ley» y lo que se hace «por voluntad».

El medio ambiente, entendido en término turísticos, es el escenario donde se da el servicio que el huésped ha contratado. Forma parte del «producto», pues está claro que no es lo mismo ubicar un hotel en medio de una montaña que hacerlo al lado de una autopista. En el caso de que el hotel se encuentre en medio de una montaña, éste debería invertir en esa montaña ya que forma parte del atractivo del hotel. Eso pretenden e intentan las leyes turísticas: impedir que el hotel destruya su propio entorno. De alguna forma, hacerlo sería entrar en una contradicción.

Aun así, hay muchas acciones no contempladas en la legislación que los hoteles pueden llevar a cabo para completar su estrategia de RSC. No es nuestra intención nombrar estrategias concretas de algunas cadenas hoteleras. Algunas de ellas colaboran con ONGs, construir tratando de generar el menor impacto ambiental, utilizar la energía solar o colaborar con alguna protectora de animales. Son muchas las cosas que se pueden hacer para ser más sostenibles.

Y hasta aquí llega la reflexión de esta semana. El objetivo final es que el hotel logre un equilibrio entre los 3 pilares (social, económico y ambiental) con el fin de aportar y garantizar alguna mejora real al entorno.