[:en]Who said there’s no room for further innovation in the hospitality industry? At Winhotel, we want to prove this wrong by highlighting the importance of emotions -and its analysis- in the hospitality industry.
We all know about the multidimensional character of our industry. There are many aspects associated to it but there’s something undeniable: tourism provokes emotions on travelers. This may seem obvious and inaccurate but, actually, emotions generate all the business activity behind the leisure and free time industry.
Emotions are what makes people decide whether to leave a tip when they leave a restaurant, choose one hotel over another or share their status on social networks while on holidays.
And hoteliers know it. They don’t neglect the importance of emotions and customer satisfaction levels, directly linked with the first. There are different ways to measure these emotions and rate the service enjoyed in an establishment. This way, owners can check whether they have provided the best services.
The two experiences below illustrate this. First, we are going to unveil a recent research aimed at investigating guests emotions. Then, we are going to share a campaign designed by NH Hotels that succeeds at transmitting the emotions guests can feel in a hotel.
- Identifying and analyzing emotions on guests.
Hoteliers always want to know if guests are happy with their experience. You can imagine how complicated it is to learn about this. If we find it hard to identify our own emotions, let alone others’ emotions. Then, hotels have to design products accordingly.
The DEA (Design and Environmental Analysis) Department at Cornell University (Ithaca, New York) is doing -for the first time in the hospitality industry- some research on this. They are trying to identify emotions so that this information can be used by hoteliers.
One of the ten hotels they have chosen for this research is the Bohemia Suites & Spa, in Maspalomas (Gran Canaria), Spain.
Emotions will be analyzed by scanning facial expressions on guests while they are staying at the hotels. Volunteers will have to wear a helmet -and a camera attached to it- while they walk around the hotel so that their facial expressions can be constantly recorded.
Images will be stored for further analysis using a special software developed by a company based in the USA. This software will identify the emotions of the volunteers. The results will see the light in coming months.
The aim of this research is to get accurate information about those aspects that guests pay more importance to when they are staying at a hotel. This will help hoteliers to design better services.
- NH Hotels Campaign.
As we have said above, there are more and more hotels that put emotions on their agenda. We’d like to mention a campaign that NH Hotels launched in January 2012. The video you can watch by clicking on the link below shows the emotions a hotel guest can feel.
The video describes the kind of commodities that provoke emotions so that they can be identified, named and even quantified. What can’t be measured can’t be controlled and, therefore, can’t be improved.
Measuring emotions is far from simple. It’s hard to quantify what we feel when we first smell coffee in the morning and start our day. This is something that provokes an emotion on us every day but we don’t even care about it. This feeling is what our brain later transforms into memories. And memories give shape to our stay over time.
As we have said one thousand times, the hospitality product is formed by services. One of its most important characteristics is its limited life span and the fact that it cannot be stored. It has to be enjoyed while it’s being produced, or it will be gone forever. Once used, its «wrapping paper» –memories- is the only thing that stays with us.
Furthermore, those memories are one of the elements of a hotel’s reputation. The emotions felt by guests during their stay will contribute to brand image. At the same time, emotions, and then memories, will be shared on social networking sites. We must not forget that emotions go viral easily, so we must make guests feel so good that they tell everybody about it and, therefore, contribute to our hotel’s reputation.
[:es]¿Quién dice que en la industria hotelera está ya todo inventado? Desde Winhotel queremos demostrar que no es así y queremos hacerlo mediante algunos ejemplos que explican lo importante que son las emociones en nuestra industria. Una vez más podremos ver la transversalidad que acompaña siempre al fenómeno turístico. Hoy toca a las emociones ser las protagonistas.
El turismo no pretende otra cosa que provocar emociones a los turistas. Pensaréis quizás que es una afirmación incompleta pero, en el fondo, las emociones son las que generan todo el negocio que hay detrás de la industria del ocio.
Las emociones de los huéspedes, por ejemplo, son las culpables de que éstos dejen propina o no, elijan un hotel u otro o simplemente, compartan públicamente su estado de ánimo mientras disfrutan de sus vacaciones.
De ahí viene la importancia que dan los hoteleros al nivel de satisfacción de sus huéspedes. Este nivel de satisfacción está directamente relacionado con las emociones que los huéspedes han sentido durante su estancia. Y también está relacionado con la insistencia de querer medir estas emociones, de poder poner nota al servicio prestado mediante para comprobar que se está haciendo un buen trabajo, e incluso para lograr mejorarlo.
A continuación, se intentará explicar lo que acabamos de decir mediante 2 ejemplos que hemos seleccionado especialmente para esta temática. Por una parte, desvelaremos las intenciones de una investigación dirigida a identificar las emociones de los huéspedes. Y por otra, compartiremos una campaña de NH Hoteles que transmite muy bien las emociones que se pueden dar en los establecimientos hoteleros.
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Estudio de investigación dirigido a identificar y analizar las emociones de los huéspedes.
Los hoteleros quieren saber si su cliente está contento y satisfecho con la experiencia vivida en su establecimiento. Imaginad lo complicado que es conocer esta información si ya, de forma normal, a las personas nos cuesta identificar nuestras propias emociones. Más complicado es identificar las de los demás y diseñar los productos en base a ellas.
Identificarlas y extraer información útil de ellas es el objetivo de un proyecto que se está desarrollando en Universidad Cornell en Ithaca, en Nueva York. Este estudio consiste en una investigación científica pionera en la industria turística y se está llevando a cabo a través del departamento DEA (Design and Environmental Analysis).
Uno de los diez hoteles elegidos para elaborar este estudio es español. El hotel seleccionado a nivel nacional para participar en esta investigación es el Bohemia Suites & Spa, situado en Maspalomas, al sur de la isla Gran Canaria.
Mediante las expresiones faciales de los huéspedes de los hoteles seleccionados se analizarán dichas emociones. Los huéspedes participantes serán observados mediante una cámara instalada en un casco que llevarán puesto mientras van recorriendo las instalaciones del hotel.
Las imágenes captadas serán analizadas mediante un software desarrollado por una empresa norteamericana. Éste será capaz de identificar el grado emocional del turista. El estudio está en pleno proceso y aun no se han obtenido resultados. Se espera que estos salgan a la luz en unos meses.
El objetivo es obtener un análisis fiable que muestre qué aspectos y elementos son los más valorados por los huéspedes de un hotel. Contar con esa información permitirá diseñar la estructura del hotel en base a la satisfacción y experiencia del cliente.
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Campaña de NH Hoteles.
Son varias las cadenas hoteleras y hoteles que ya se han dado cuenta de la importancia de las emociones. Queremos destacar la campaña que realizó NH Hoteles en enero de 2012. Se trata de un vídeo, que os mostramos más abajo, que nos deja ver las distintas emociones que puede sentir una persona durante su estancia en el hotel.
Asociamos esta campaña con lo que llevamos expuesto hasta ahora en este post. La idea es conocer qué tipo de comodidades desatan emociones y ser capaces de identificarlas y ponerles nombre. Si nos fijamos en el vídeo de la campaña incluso hay un intento por medir estas emociones. Se dice que lo que no se puede medir no se puede controlar, ergo, no se puede mejorar.
No es tan sencillo comprender la afirmación anterior. Estamos hablando de medir emociones y eso nunca es tarea fácil. En el vídeo, por ejemplo, se aprecian detalles como puede ser esa sensación de oler a café recién hecho mientras uno responde la primera llamada del día. Este tipo de sensaciones ocurren cada día pero no solemos registrarlas como tal y, aun así, nos generan una emoción. Esta emoción, más adelante es la que acompaña a los recuerdos que vamos almacenando en nuestra mente. Y así es como vamos dando forma a la estancia vivida.
Como muchas veces hemos dicho, el producto turístico, al estar compuesto por servicios, se caracteriza entre otras cosas por la caducidad del mismo. Es decir, el producto turístico no es almacenable: se consume en el momento programado o se pierde. Una vez consumido, el envoltorio, que es lo único que queda de él, es ese recuerdo que recoge las emociones sentidas durante la estancia.
Aun podemos ir un poco más allá. Este recuerdo es uno de los componentes de la reputación que consigue la marca hotelera. El conjunto de emociones sentidas por el huésped durante su estancia son las que ayudarán a crear la imagen de la cadena. Y a la vez estas emociones, convertidas después en recuerdos, son las que impulsarán al huésped a compartir su experiencia con el entorno. No hay que olvidar que las emociones son el concepto más viral en el mundo de las redes sociales. Hay que conseguir hacer sentir para lograr que el huésped voluntariamente hable bien de la cadena.[:]
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