[:en]We’ve got used to studying and analyzing brand reputation. There are new research papers every day that make clear the extent to which brands can influence consumer behavior. Brand image is essential given the fierce competition, and reputation is something companies must pay attention to. Companies must be the best version of themselves in front of consumers.
In our industry, hotels are really investing in brand reputation. Besides creating their own advertising campaigns, hotel companies must coordinate with stakeholders: they must ally themselves with the destination and launch campaigns that improve the image of the destination as a whole and, therefore, the hotel’s own reputation.
Building -and maintaining- a positive reputation is not an easy task. But… do companies alone take their image into account? Are clients always right, no matter what they do, whatever their online reputation?
The UK-based company Guestscan offers a European service based on a list of unwanted guests. These people have stayed at hotel establishments and have caused problems. This way, hotels can decide whether to take or turn down some bookings and prevent their facilities from possible damage caused by these clients.
This company started four years ago as a consequence of the experience lived by one of the founding partners when he owned a hotel. They decided that not only guests, but also hoteliers, must be forewarned.
Guestscan members can access guest profiles and check if they are troublemakers as reported by the establishments these people have stayed in.
Of course, they must tell their clients in advance that, if they cause any property damage, check out without paying or steal anything from the hotel, they will be included in this list for a period ranging between two and four years. The time a guest name stays in that black list depends on how far their transgressions went.
Whenever hoteliers realize such a thing has happened, they can fill in a form and state the reasons they have to report on that guest: leave without paying, property damage, aggressive behavior, noise, more people than allowed in the same room, theft, fraud and even threatening behavior. Some guests try to get discounts by telling hoteliers they are going to leave a bad comment on an opinion website.
Hotels that become members are granted access to this database in two different ways:
- Small hotels
They can make queries manually and for free by typing the name of specific clients and get information on whether there are bad reports on them or not. - Big Hotels and hotel chains
Bigger companies can connect their booking systems to this database. This way, whenever there is a booking going through, the system will check, automatically, if that guest is on the list.
On average, the cost of this service is about £1 per week and per room. Guestscan also offers insurance advice and cover, along with technical support for those bookings made through their system.
All in all, it seems fair enough that guests have their own reputation in front of hotel owners, whose facilities are enjoyed by many people every day. Thanks to Guestscan, hoteliers can get information before guests arrive at the hotel and decide whether to ban them or not. So far, the solutions were aimed at rewarding guest positive reputation, but why not punish bad reputation?
However controversial this initiative may seem, it’s a groundbreaking one. We’ll have to wait and see if guests agree to accept these terms and, on the other hand, if hoteliers are able to block certain bookings even if this means leaving some rooms empty.[:es]Nos hemos acostumbrado a estudiar y a analizar la reputación de las marcas. Cada día salen estudios relativos a cuán influyente es una marca sobre sus consumidores. Y es que hoy en día la imagen que las empresas proyectan es crucial. La competencia es muy alta y hay que cuidar la reputación transmitiendo lo mejor de cada uno.
En la industria hotelera, ya hablando de forma más concreta, son muchos los esfuerzos que se dedican a generar una buena imagen a los visitantes. Las marcas hoteleras, además de realizar sus propias tareas de marketing, deben coordinarse con todos los stakeholders. Es decir, deben aliarse con el destino y plantear campañas que mejoren la imagen del mismo y, por ende, el de la marca del hotel.
Con esta breve introducción, no pretendemos más que dejar ver que crear y mantener una buena reputación no es fácil y requiere trabajo. Pero… ¿Deben solo las empresas cuidar esa imagen?, ¿El consumidor siempre tiene la razón, haga lo que haga, tenga la reputación que tenga?
Ya existe una empresa británica dispuesta a resolver este dilema. La empresa se llama Guestscan y ofrece un servicio europeo de lista negra de clientes de alojamientos hoteleros. El objetivo es que los hoteleros puedan decidir si aceptar o rechazar algunas reservas pudiendo evitar así posibles daños en sus instalaciones y propiedades.
Esta empresa fue fundada hace ya cuatro años y como consecuencia de la experiencia de sus mismos fundadores como propietarios de un hotel. Decidieron que no solo los huéspedes debían ser los protegidos, también los hoteleros. Así que crearon un sistema capaz de proteger también a los propietarios de los establecimientos hoteleros.
El principal servicio que se ofrece a los propietarios es una base de datos donde los asociados a Guestscan pueden consultar. En esa base de datos se podrá consultar el perfil de los clientes que hayan solicitado una reserva y comprobar así si éstos han dado problemas con anterioridad en otros establecimientos.
Los asociados a este servicio, deben informar o advertir a sus clientes potenciales de que en el caso de que causen daños en el alojamiento, sus datos serán incluidos a una base de datos durante un tiempo no inferior a dos años ni superior a cuatro. El tiempo de permanencia en esa lista «negra» se delimitará en función de la gravedad del daño.
Cuando un hotelero se encuentre con un cliente indeseable, éste podrá rellenar un formulario detallando, mediante varias opciones, los motivos de la denuncia. Estos motivos estarán relacionados con: irse sin pagar, daño a la propiedad, comportamientos abusivos hacia el personal o clientes, ruido excesivo, número superior al permitido de personas alojadas en la habitación, robo, fraude e incluso amenazas en forma de malas críticas en Internet para conseguir mejores condiciones o precios.
Los hoteles que estén asociados podrán acceder a esta base de datos a través de dos vías:
- Hoteles pequeños.
Éstos podrán consultar de forma manual y gratuita la información que requieran sobre un cliente concreto y conocer así si ha habido algún informe negativo sobre él. - Hoteles grandes y cadenas hoteleras.
Las empresas hoteleras más grandes tendrán la opción de vincular y conectar su sistema de reservas con la base de datos. Así, cada vez que alguien haga una petición o reserva de una habitación, el sistema comprobará automáticamente si el nombre del huésped se encuentra en la lista.
El precio aproximado por establecer esta conexión será de una libra esterlina semanal, por cada habitación. Además, Guestscan ofrecerá cobertura de seguros y soporte técnico para las reservas.
Al fin y al cabo parece justo que los huéspedes también gocen de reputación ante los hoteleros, que ponen a diario a su disposición sus instalaciones. Mediante el servicio que ofrece esta empresa, los hoteleros podrán obtener información sobre sus huéspedes y decidir si quieren que se alojen o no en el hotel. Hasta el momento, existen soluciones enfocadas a premiar la buena reputación del huésped. ¿Por qué no se tendría que poder «castigar» o sancionar la mala reputación?
No deja de ser polémica esta iniciativa pero sin duda es innovadora. Tendremos que ver si, en un futuro, los huéspedes se someten a la aceptación de estas condiciones. Comprobaremos también si los hoteleros son capaces de renunciar a un huésped indeseado a pesar de que tal hecho signifique mantener una habitación vacía.[:]
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