¿Qué valoran los huéspedes de un hotel?

[:en]Today, we’ve been reading a Trabber report on the services that caused more impact on guests during 2015. We were not surprised by the results but it’s true that guest preferences always become trends.
The research published by Trabber classifies hotel services according to guest satisfaction levels. The table below shows five sections ranging from the highest score –left- to the lowest –right-.

Unsurprisingly, the service most sought for is a good Wi-Fi connection. This is one of the services that may make guests choose one hotel over another. If this is a free service, guests will appreciate it but, at the same time, they usually take for granted that all hotels offer free Wi-Fi connection. Then comes air conditioning and heating.
The second section includes services such as late checkout, which guests consider as a great advantage. One of the most popular trends today are weekend runaways. People travel more often, even if they stay for fewer days, and this makes people’s needs change. Again, to have, or have not, late check out will be on top of the list in some cases, and it will be the reason why guests may choose hotel X before hotel Y.
The fact that a hotel has private parking or not is very important too. It has to do, again, with weekend runaways. People are getting used to travelling as they go, so they use their own car, or hire one, since it gives them more freedom than public transport.
The third section includes services that were on top of the list ten years ago but don’t seem to be so important –or are taken for granted- nowadays: TV set, hair drier, breakfast included or swimming pool. Most guests no longer feel the need to have breakfast at the hotel or enjoy a nice swimming pool. These are no longer basic services today and won’t change booking preferences.
The fourth section could be labelled as the one with the most obsolete services for today needs: printed press, safe box or traditional loyalty programs. Today, very few people need to have their favorite newspaper waiting to be read on the breakfast table. Guests will probably do the same thing using their mobile device through a fast Internet connection.
The last section comprises specialized services, those that require trained staff: a gym, services for pets, etc. If a guest doesn’t have a pet, or doesn’t like sports at all, these services won’t be relevant but, if they do, the fact that a hotel offers these services will be crucial when booking.
Despite this hierarchy, there are other aspects that hotel guests appreciate, even if they may not be directly enjoyed at the hotel itself: the surroundings, security issues, landscape, traditions, etc. As we have said one thousand times, hotels are not independent from the place where they are set and, besides paying great attention to the services they offer, they must create strong boundaries with those places.[:es]Hoy hemos consultado el informe realizado por Trabber respecto a los servicios hoteleros más valorados en 2015. Aunque no nos sorprende descubrir cuáles son los servicios más buscados por los huéspedes sí nos damos cuenta de que estas preferencias son las que marcan las tendencias hoteleras actuales. Al fin y al cabo, los servicios que ofrecen los hoteles no son o no deberían ser más que el reflejo de las necesidades y preferencias de sus huéspedes.
El estudio divide los servicios en función de la valoración que les haya asignado el huésped. En el siguiente gráfico se muestran cinco bloques. El bloque situado a la izquierda recoge los servicios más valorados por el huésped. A medida que nos desplazamos a la derecha encontraremos los servicios menos valorados.

Como era de esperar, el servicio más valorado en este primer bloque es contar con una buena conexión wifi. Este es el aspecto que los huéspedes puntúan más alto a la hora de considerar si realizar una reserva en un hotel u otro. Y si este servicio es gratuito, más valor adquiere para el huésped, aunque a la vez es justo lo que espera. El segundo aspecto que se considera más importante es el hecho de que el hotel tenga habilitado aire acondicionado.
En el segundo bloque, encontramos  servicios relacionados con el late check out. Una de las tendencias actuales son las escapadas de fin de semana. La gente está viajando más aunque su estancia sea más corta. Eso hace que algunas necesidades cambien y alargar el check out unas horas es una de esas necesidades para poder aprovechar mejor el viaje. De aquí que esté muy valorado por los huéspedes. Otro aspecto que destacamos de este bloque es el de la importancia que los huéspedes dan a que el hotel cuente con párking privado. Relacionado con la tendencia que comentábamos a realizar escapadas, éstas se realizan en muchas ocasiones en coche. El turista actual busca más independencia y no quiere depender de horarios del transporte público.
El tercer bloque engloba servicios que, hace una década, eran de los más importantes. Hablamos de servicios como el de que la habitación cuente con un televisor, que en el baño haya un secador de pelo disponible, que el precio total incluya el desayuno o que el hotel cuente con una piscina. Estos servicios hoy no son decisivos para realizar la reserva. El huésped no necesita desayunar en el hotel ni deja de realizar la reserva si el hotel no cuenta con una gran piscina.
El cuarto bloque lo podríamos etiquetar como el que recoge los servicios más obsoletos para las necesidades actuales de los huéspedes. Éste incluye servicio de prensa, caja de seguridad o programas tradicionales de fidelización. Hoy en día, son muy pocas las personas que exijan tener el periódico sobre la mesa al desayunar. Posiblemente éstas prefieran consultar las noticias desde su dispositivo móvil accediendo mediante una buena conexión a Internet.
El último bloque equivale a servicios que podríamos decir «especializados». Nos referimos con esa denominación a esos servicios que requieren personas muy concretas. Como ejemplo sería la necesidad de que el hotel cuente con un gimnasio si el huésped es deportista, o la posibilidad de que el hotel permita la entrada de mascotas en su establecimiento si el huésped tiene una de ellas. Para los huéspedes que no tengan mascotas, les será totalmente indiferente que el hotel las acepte o no. En cambio, para el que las tiene, será un servicio básico, esencial y crítico para decidir si realizar la reserva o no.
A pesar de la jerarquía de preferencias en cuanto a servicios ofrecidos por el hotel se refiere, existen también otros aspectos que dan valor al hotel aunque no sean servicios propiamente ofrecidos por el hotel. Estamos hablando del entorno, de la seguridad, del paisaje, de las tradiciones, etc. Como ya hemos dicho otras veces, un hotel no puede separarse del destino en el que está situado. Por tanto, el hotelero debe poner especial atención a los servicios que ofrece sin dejar de lado el entorno en el que se encuentra.[:]