Stay app: mejorando la comunicación entre el huésped y el personal del hotel

[:en]Hotels must have as much information as possible about their guests to really meet their needs. The same applies when it’s about getting new customers: information is essential to launch effective campaigns and attract them. This is why communication between hotels and their customers is so important.
Imagine that, during their stay, guests can communicate directly with the hotel staff. This is one of the advantages of Stay App, an application that enables direct communication between guests and a hotel’s employees.

We all use instant messaging services, such as WhatsApp, QQMobile, Facebook Messenger, Telegram or Google Talk every day, so the company Stay decided that it would make sense to have a similar application to communicate inside the hotel’s facilities.
A pilot project conducted by the Stay team analyzed guests’ behavior while they were using this app and the advantages it had for them. Here are some of their opinions, from the Stay blog:

• It’s a means of communication that guests use in their everyday life.

• Obviously, guests are bothered if they have to make a phone call or go to the front desk whenever they want to ask something. Nowadays, chatting has become so natural that guests end up using the chat for virtually everything: check timetables, find a restaurant, ask for breakfast to be served in their room… It’s convenient and it makes the stay more comfortable.

• Research shows that guests appreciate it when there’s someone available 24/7; it creates a nice customer experience, a feeling of familiarity and security, a personalized service. It goes without saying that guests appreciate it when employees answer their messages immediately and the answers are not automated.

• If hotels learn how to make the most of this tool and avoid the so-called “spam actions”, they can take advantage of this means of communication to meet guests’ needs and, maybe, go beyond their expectations. Stay claims that, if this chat is used to make transactions, the hotel can even generate further bookings and requests, which will translate into higher revenue.

These are the main advantages of Stay App. Chatting is one of the most natural ways to communicate nowadays and -as this pilot project proves- clients find the App really useful. The Stay team will improve it so that more and more people use it in the near future. We can confirm that instant messaging is so common in our daily life that hotel guests will easily get used to it.[:es]De una manera o de otra, el hotel debe conocer al huésped para poder satisfacer lo mejor posible sus necesidades. Imaginemos que, además del conocimiento previo necesario para lanzar campañas que capten nuevos huéspedes, el personal del hotel puede comunicarse directamente con el huésped mientras este disfruta de la estancia.
Es una de las cosas que permite la aplicación en la que vamos a centrar el post de esta semana. Se trata de stay app, una aplicación que destaca por disponer de un chat que permite la comunicación directa entre los huéspedes y los miembros del staff del hotel donde se hospedan.

Bajo el razonamiento de que todos usamos aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger para comunicarnos en nuestro día a día, la empresa Stay ha pensado que también tendría sentido contar con una aplicación para comunicarse con el entorno del recinto hotelero.
Mediante un proyecto piloto, el equipo de Stay ha podido analizar cómo utilizan los huéspedes esta herramienta y qué les aporta. En su blog hemos encontrado recogidas algunas de sus conclusiones. Os las explicamos a continuación.

• Es un sistema de comunicación que el huésped ya conoce. De hecho, lo utiliza a diario para comunicarse con amigos, familiares y otros conocidos.
• Queda comprobado que llamar por teléfono o acudir a la recepción para resolver alguna duda o solicitar algún servicio es más engorroso para el huésped que hacerlo vía chat. El huésped termina utilizando el chat para cualquier cosa: consultar horarios de apertura de diversos atractivos turísticos o restaurantes, ubicar dónde se encuentran determinados servicios, solicitar desayuno en la habitación, etc. Para el huésped es más cómodo hacerlo mediante esta vía y lo que el hotel debe hacer siempre es facilitarle la estancia. La opción de que el huésped pueda comunicarse con el personal del hotel es una manera de facilitarle las cosas.
• También se ha demostrado que el huésped agradece y valora tener a alguien a su disposición durante las 24 horas del día. El hecho de que el huésped pueda relacionarse en cualquier momento con alguien del establecimiento hotelero genera cercanía. El huésped percibe que su estancia es más personalizada. Hay que dejar claro que para que el huésped perciba eso será necesario que el personal del hotel sea rápido en el momento de responder y sea capaz de generar respuestas útiles y no automatizadas.
• Si el hotel aprende a utilizar correctamente esta herramienta y huye de diversas acciones catalogadas como spam, podrá aprovecharse del hábito ya adquirido del huésped. Tan solo se trata de que el hotel sea capaz de ofrecer al huésped  sus necesidades. Stay asegura que si el chat es transaccional, se pueden generar reservas y peticiones desde el propio chat que harán que se incremente el revenue generado por cada huésped.

Hasta aquí llegan las principales conclusiones del análisis realizado por Stay. La empresa está convencida de que el chat es una herramienta de comunicación muy útil. Como hemos dicho, este es el avance de una prueba piloto. Aún quedan conclusiones por sacar y darle forma a nuevas ideas que se adapten al huésped. Lo que sí podemos afirmar es que la mensajería instantánea es un canal que fomenta la comunicación en nuestro día a día, como resalta Stay: «no tiene por qué ser distinto para los huéspedes y el hotel.»[:]