[:en]A promise is a promise and today we are going to talk about the dilemma of whether charging clients for Wi-Fi or not.
Last week, we mentioned how expensive it is to implement a Wi-Fi service in a hotel. It is an important investment and it is not as simple as installing a router and telling your clients: “This is the password.” Those who read last week’s post know why.
There are contrasting opinions on this. On the one hand, there is the hotelier who wants his investment to become profitable in the same way he did when he built, bought or refurbished the hotel and made clients pay for their stay in order to gain benefits. On the other hand, there are guests. They are used to having Wi-Fi at home, at work, at the airport, at McDonald’s… and they are not exactly jumping for joy when they have to pay (sometimes a very high price) for something they usually get for free or after paying little money (a cup of coffee). Both positions are equally legitimate and respectable.
For some people, having Wi-Fi at a hotel is as important as having hot water in the bathroom. Thanks to the Internet and social networking sites, people can get so much information that they compare before choosing where to stay. The fact that a hotel has free Wi-Fi or not is essential for an increasing number of people, who consider it more important than location or the star rating of the establishment, being in some cases a reason to leave it out.
Social networking sites allow us to be connected with our friends and relatives, and post about our last trip, what we have just had for lunch at the unequalled sea-sight terrace of the restaurant of our hotel or upload pictures with that awesome swimming pool at the back, etc. That is free publicity for the hotel. In fact, it is the most effective of all: by word of mouth.
No doubt that all this advertising is a list of possible future clients who see how their friends have a nice stay at a particular hotel. But this can be a double-edged sword: if a client needs to be back home to tell friends about those experiences, they are probably not so exciting.
Because of this, hoteliers must stop and think about what is more convenient: having free Wi-Fi for their guests during their stay will not contribute to gaining quantifiable benefits but it will have an influence on clients’ choice over other hotels, on their satisfaction, on the fact that they may come back and on the fact that their positive experience may have a pull effect on their friends. The alternative is to consider it as an extra service, as the mini-bar or the telephone, and make clients pay for it.
Considering this, which one do you think is the most cost-effective option?
Picture: Chesi – Fotos CC
[:es]Lo prometido es deuda. Hoy dedicaremos este post al siguiente dilema: ¿Cobrar o no cobrar wifi a los clientes?
La semana pasada ya hablamos de que implantar un servicio wifi no es barato. Es una inversión importante y no vale poner el router con wifi de Jazztel y decirles a todos los clientes la clave (los que hayan leído el post de la semana anterior sabrán porqué).
Tenemos dos bandos enfrentados. Por un lado, el hotelero que, al igual que cuando construyó, compró o reformó ese hotel lo hizo para cobrar por las estancias y ganar dinero, quiere rentabilizar la inversión de instalar wifi en su hotel. Por otro lado, tenemos al huésped, que está acostumbrado a tener wifi en su casa, en su trabajo, en el aeropuerto, en el McDonalds, etc. y que no desea pagar un precio (muchas veces desorbitado) por algo que generalmente obtiene de forma gratuita o por el simple hecho de consumir algo en un establecimiento. Ambas posturas son totalmente legítimas y respetables.
Al documentarme para redactar este post encontré artículos en los que la gente ponía al mismo nivel de necesidad tener wifi que tener agua caliente en su habitación. Gracias a internet y a las redes sociales, la gente se informa y compara antes de elegir un hotel , y cada vez hay más gente que pone el factor de tener wifi gratuito por delante de factores como la ubicación del hotel, o las estrellas del establecimiento, llegando incluso a considerar como motivo de exclusión el no tener wifi o no tenerlo gratuito.
Las redes sociales nos permiten estar conectados con nuestros amigos y familiares, contar qué excursión hemos hecho hoy, lo que hemos comido en el inigualable restaurante “vista mar” del hotel, subir las fotos con esa preciosa piscina de fondo, etc. Todo eso es publicidad gratuita que el cliente está haciendo para el hotel y además es de la más fuerte y potente que existe: el boca a boca.
Toda esa publicidad es sin duda una bolsa de futuros clientes que ven como sus amigos tienen una experiencia satisfactoria en ese hotel. Pero las redes sociales son un arma de doble filo, ya que si para poder contar esas vivencias ha de hacerlo al regresar a casa o pagando por ello en el hotel, probablemente no sean tan buenas.
Por todo lo dicho antes, el hotelero debe sentarse y valorar qué le compensa más. Darlo completamente gratis a sus clientes durante su estancia no le reportara un beneficio que pueda cuantificar, pero sí influirá en que ese cliente elija su hotel sobre otros, en la satisfacción del cliente, en que ese cliente repita y en que la buena experiencia haga un “efecto llamada” a amistades. La otra opción es ofrecerlo pagando, obteniendo con ello un ingreso por servicios extra como el del minibar o el del teléfono de la habitación.
¿Qué opción creéis que es más rentable considerando los factores expuestos?
Imagen: Chesi – Fotos CC
[:]
0 Comments